與歐曼之間 比生意更多一點(diǎn)

　　與很多人的成功經(jīng)歷相似，吉林峰順運(yùn)輸有限公司老總聶世峰最初是一名給人打工的卡車(chē)司機(jī)，在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打兩年之后，逐漸積累了一些人脈、資本，和幾個(gè)志同道合的朋友一合計(jì)，就成立了自己的車(chē)隊(duì)--吉林峰順運(yùn)輸有限公司。算起來(lái)，聶世峰的車(chē)隊(duì)成立已經(jīng)七年了，這七年，有苦澀、有風(fēng)雨，有甜蜜，也有彩虹。

　　令人舒心的生意好伙伴

　　聶世峰的車(chē)隊(duì)是搞建材運(yùn)輸?shù)?，主要拉一些砂石?lèi)建筑材料，屬于重載作業(yè)。兩三年的經(jīng)營(yíng)之后，車(chē)隊(duì)的業(yè)務(wù)逐漸形成了一定規(guī)模，聶世峰發(fā)現(xiàn)，隊(duì)里的車(chē)馬力跟不上，十分制約公司的發(fā)展，于是，他決定換車(chē)了?？疾煲欢螘r(shí)間之后，聶世峰將目光停留在歐曼身上，加上業(yè)內(nèi)朋友向他力薦，聶世峰第一次便買(mǎi)了三臺(tái)歐曼重卡。

　　“歐曼的售后服務(wù)做的非常到位，這是一個(gè)讓人很舒心的品牌?？ㄜ?chē)不像其他的車(chē)，拉重活，出點(diǎn)小問(wèn)題也難免，但是無(wú)論我們的車(chē)壞在哪里，歐曼總能就近指派一家服務(wù)站，第一時(shí)間趕到出事地點(diǎn)為我們解決問(wèn)題。哪怕是深夜，歐曼的服務(wù)人員也絲毫沒(méi)有懈怠。”聶世峰對(duì)卡車(chē)網(wǎng)記者談起使用歐曼的感受，不斷頷首。

　　美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一位滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，而爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。聰明的歐曼正是憑借給客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)才贏得了一位又一位珍貴的老顧客，聶世峰正是其中之一。據(jù)聶世峰介紹，自從2007年買(mǎi)了三臺(tái)歐曼之后，他的車(chē)隊(duì)就開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)更新車(chē)輛，每年淘汰一批舊車(chē)，再引進(jìn)一些新車(chē)，而這些新加入車(chē)隊(duì)的成員都有一個(gè)共同的名字—歐曼。據(jù)聶世峰回憶，四年來(lái)他前后大約共購(gòu)買(mǎi)了一百五十臺(tái)歐曼，是歐曼名副其實(shí)的大客戶(hù)、老客戶(hù)。

　　歐曼也“毫不吝嗇”的真心對(duì)待自己的客戶(hù)朋友，不遺余力的在服務(wù)上做文章。2011年為了給這些老客戶(hù)提供更好的服務(wù)，也為了爭(zhēng)取更多潛在新用戶(hù)，歐曼創(chuàng)新售后服務(wù)模式，接軌世界服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將原有保修服務(wù)的“全程”呵護(hù)，拓展為保內(nèi)服務(wù)加保外服務(wù)的“全程”呵護(hù)。這是歐曼從注重保修服務(wù)到終身服務(wù)的突破性轉(zhuǎn)變。具體說(shuō)來(lái)，歐曼在以下五個(gè)方面提出了5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.全過(guò)程—向用戶(hù)提供貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)；2.全周期—向用戶(hù)提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù)；3.全方位—向用戶(hù)提供人、車(chē)的全方位關(guān)懷，提升使用體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率；4.全統(tǒng)一—向用戶(hù)提供形象識(shí)別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價(jià)格一致的全統(tǒng)一服務(wù)；5.全滿(mǎn)意—追求用戶(hù)物理與情感需求的全滿(mǎn)意。

　　是生意伙伴  更是好朋友

　　關(guān)于歐曼新提出的5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聶世峰可謂深有體會(huì)。有一次，聶世峰的一位司機(jī)開(kāi)車(chē)去長(zhǎng)春附近的樂(lè)山采石場(chǎng)拉貨，車(chē)輛出現(xiàn)了故障，當(dāng)時(shí)已是深夜。司機(jī)給歐曼的售后服務(wù)站打電話求助，不到兩小時(shí)維修人員就到了。經(jīng)過(guò)維修人員的仔細(xì)排查，原來(lái)是后橋壞了，工作人員把橋拆下來(lái)拿回去檢修，第二天一早又趕來(lái)更換新的后橋，一整夜都沒(méi)合眼，這件事讓司機(jī)和聶世峰都非常感動(dòng)。“歐曼的服務(wù)真是沒(méi)話說(shuō)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布也比較密集，配件庫(kù)存也充足，不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榱悴考必泴?dǎo)致車(chē)輛停工的現(xiàn)象，我的車(chē)隊(duì)信譽(yù)好，全靠歐曼的出色表現(xiàn)??！”聶世峰這樣對(duì)記者說(shuō)。

　　在歐曼的5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中最后一條寫(xiě)道：追求用戶(hù)物理與情感需求的全滿(mǎn)意。這并非歐曼的理想主義，也并非一句華麗的空話。歐曼的確在用心維系與每個(gè)客戶(hù)之間的珍貴情感?？梢哉f(shuō)這么多年的合作，歐曼與聶世峰之間已經(jīng)不再僅僅是生意上的合作伙伴了，更多的，他們建立的感情里融入了一份朋友的珍貴。

　　采訪接近尾聲時(shí)，記者問(wèn)及目前搞建材運(yùn)輸情況如何，聶世峰略微有些低沉，“現(xiàn)在不比前些年了，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)壓力大，物價(jià)飛漲，運(yùn)費(fèi)卻不漲，情況其實(shí)不怎么樂(lè)觀啊。”隨即，他馬上又露出自信的神色，“我正在考慮業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不論做什么運(yùn)輸，我都會(huì)堅(jiān)持選擇歐曼的！一切總會(huì)好起來(lái)的！”

　　是啊，這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、率真的東北人，他的成功并非偶然，從一個(gè)打工者到50臺(tái)車(chē)的車(chē)隊(duì)老板，聶世峰靠的是自信、樂(lè)觀和不懈努力。今后不論如何，相信他都會(huì)和歐曼一起，分享每一顆成功的甜果！