與歐曼之間 比生意更多一點(diǎn)
與很多人的成功經(jīng)歷相似,吉林峰順運(yùn)輸有限公司老總聶世峰最初是一名給人打工的卡車(chē)司機(jī),在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打兩年之后,逐漸積累了一些人脈、資本,和幾個(gè)志同道合的朋友一合計(jì),就成立了自己的車(chē)隊(duì)--吉林峰順運(yùn)輸有限公司。算起來(lái),聶世峰的車(chē)隊(duì)成立已經(jīng)七年了,這七年,有苦澀、有風(fēng)雨,有甜蜜,也有彩虹。
令人舒心的生意好伙伴
聶世峰的車(chē)隊(duì)是搞建材運(yùn)輸?shù)?,主要拉一些砂石?lèi)建筑材料,屬于重載作業(yè)。兩三年的經(jīng)營(yíng)之后,車(chē)隊(duì)的業(yè)務(wù)逐漸形成了一定規(guī)模,聶世峰發(fā)現(xiàn),隊(duì)里的車(chē)馬力跟不上,十分制約公司的發(fā)展,于是,他決定換車(chē)了??疾煲欢螘r(shí)間之后,聶世峰將目光停留在歐曼身上,加上業(yè)內(nèi)朋友向他力薦,聶世峰第一次便買(mǎi)了三臺(tái)歐曼重卡。
“歐曼的售后服務(wù)做的非常到位,這是一個(gè)讓人很舒心的品牌??ㄜ?chē)不像其他的車(chē),拉重活,出點(diǎn)小問(wèn)題也難免,但是無(wú)論我們的車(chē)壞在哪里,歐曼總能就近指派一家服務(wù)站,第一時(shí)間趕到出事地點(diǎn)為我們解決問(wèn)題。哪怕是深夜,歐曼的服務(wù)人員也絲毫沒(méi)有懈怠。”聶世峰對(duì)卡車(chē)網(wǎng)記者談起使用歐曼的感受,不斷頷首。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明:一位滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿,而爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。聰明的歐曼正是憑借給客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)才贏得了一位又一位珍貴的老顧客,聶世峰正是其中之一。據(jù)聶世峰介紹,自從2007年買(mǎi)了三臺(tái)歐曼之后,他的車(chē)隊(duì)就開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)更新車(chē)輛,每年淘汰一批舊車(chē),再引進(jìn)一些新車(chē),而這些新加入車(chē)隊(duì)的成員都有一個(gè)共同的名字—歐曼。據(jù)聶世峰回憶,四年來(lái)他前后大約共購(gòu)買(mǎi)了一百五十臺(tái)歐曼,是歐曼名副其實(shí)的大客戶(hù)、老客戶(hù)。
歐曼也“毫不吝嗇”的真心對(duì)待自己的客戶(hù)朋友,不遺余力的在服務(wù)上做文章。2011年為了給這些老客戶(hù)提供更好的服務(wù),也為了爭(zhēng)取更多潛在新用戶(hù),歐曼創(chuàng)新售后服務(wù)模式,接軌世界服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將原有保修服務(wù)的“全程”呵護(hù),拓展為保內(nèi)服務(wù)加保外服務(wù)的“全程”呵護(hù)。這是歐曼從注重保修服務(wù)到終身服務(wù)的突破性轉(zhuǎn)變。具體說(shuō)來(lái),歐曼在以下五個(gè)方面提出了5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1.全過(guò)程—向用戶(hù)提供貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù);2.全周期—向用戶(hù)提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù);3.全方位—向用戶(hù)提供人、車(chē)的全方位關(guān)懷,提升使用體驗(yàn),提高運(yùn)營(yíng)效率;4.全統(tǒng)一—向用戶(hù)提供形象識(shí)別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價(jià)格一致的全統(tǒng)一服務(wù);5.全滿(mǎn)意—追求用戶(hù)物理與情感需求的全滿(mǎn)意。
是生意伙伴 更是好朋友
關(guān)于歐曼新提出的5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),聶世峰可謂深有體會(huì)。有一次,聶世峰的一位司機(jī)開(kāi)車(chē)去長(zhǎng)春附近的樂(lè)山采石場(chǎng)拉貨,車(chē)輛出現(xiàn)了故障,當(dāng)時(shí)已是深夜。司機(jī)給歐曼的售后服務(wù)站打電話求助,不到兩小時(shí)維修人員就到了。經(jīng)過(guò)維修人員的仔細(xì)排查,原來(lái)是后橋壞了,工作人員把橋拆下來(lái)拿回去檢修,第二天一早又趕來(lái)更換新的后橋,一整夜都沒(méi)合眼,這件事讓司機(jī)和聶世峰都非常感動(dòng)。“歐曼的服務(wù)真是沒(méi)話說(shuō),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布也比較密集,配件庫(kù)存也充足,不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榱悴考必泴?dǎo)致車(chē)輛停工的現(xiàn)象,我的車(chē)隊(duì)信譽(yù)好,全靠歐曼的出色表現(xiàn)??!”聶世峰這樣對(duì)記者說(shuō)。
在歐曼的5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中最后一條寫(xiě)道:追求用戶(hù)物理與情感需求的全滿(mǎn)意。這并非歐曼的理想主義,也并非一句華麗的空話。歐曼的確在用心維系與每個(gè)客戶(hù)之間的珍貴情感??梢哉f(shuō)這么多年的合作,歐曼與聶世峰之間已經(jīng)不再僅僅是生意上的合作伙伴了,更多的,他們建立的感情里融入了一份朋友的珍貴。
采訪接近尾聲時(shí),記者問(wèn)及目前搞建材運(yùn)輸情況如何,聶世峰略微有些低沉,“現(xiàn)在不比前些年了,現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)壓力大,物價(jià)飛漲,運(yùn)費(fèi)卻不漲,情況其實(shí)不怎么樂(lè)觀啊。”隨即,他馬上又露出自信的神色,“我正在考慮業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,不論做什么運(yùn)輸,我都會(huì)堅(jiān)持選擇歐曼的!一切總會(huì)好起來(lái)的!”
是啊,這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、率真的東北人,他的成功并非偶然,從一個(gè)打工者到50臺(tái)車(chē)的車(chē)隊(duì)老板,聶世峰靠的是自信、樂(lè)觀和不懈努力。今后不論如何,相信他都會(huì)和歐曼一起,分享每一顆成功的甜果!
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