追求客戶滿意 東風(fēng)汽車股份傾力推進“真美滿”服務(wù)品牌落地

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是收獲良好客戶口碑的關(guān)鍵一環(huán)。自2019年12月29日正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”[以“真”(真心為客戶)為服務(wù)宗旨、以“美”(美好為客戶)為服務(wù)體驗的承諾、以“滿”(滿意為客戶)為服務(wù)目標(biāo)]服務(wù)品牌以來，東風(fēng)汽車股份有限公司多線發(fā)力做好服務(wù)，踐行“客戶滿意為先”，推進“真美滿”服務(wù)品牌落地。

統(tǒng)一形象的東風(fēng)機動服務(wù)車為客戶提供便捷流動服務(wù)

　　2021年，東風(fēng)汽車股份在“領(lǐng)先戰(zhàn)略”引領(lǐng)下，以客戶為中心，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)筑服務(wù)體系力，加強規(guī)范化、精準化、數(shù)字化等全方位服務(wù)管理，深化服務(wù)價值和客戶體驗，深耕“真美滿”服務(wù)品牌，提升東風(fēng)輕型車后市場服務(wù)盈利水平，推動?xùn)|風(fēng)輕型車營服共戰(zhàn)。

　　真心為客戶：規(guī)范化管理 服務(wù)更統(tǒng)一

　　東風(fēng)輕型車在全國有超1000家服務(wù)站、2000臺機動服務(wù)車。用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準面向客戶，是展示服務(wù)能力、贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。為此，東風(fēng)輕型車在服務(wù)品牌打造中，著重加強對涉及客戶觸點的服務(wù)形象、服務(wù)流程的改善及優(yōu)化。

　　東風(fēng)輕型車對各地經(jīng)銷商和服務(wù)站外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等進行統(tǒng)一改造升級，為客戶提供高舒適的服務(wù)體驗;給予差異化服務(wù)政策，鼓勵經(jīng)銷商參股服務(wù)站;對外出服務(wù)車輛進行“真美滿”統(tǒng)一形象設(shè)計，達到可視化、獨特性、快到達的服務(wù)車標(biāo)準，這一過程全程由東風(fēng)輕型車惠悅服務(wù)平臺監(jiān)管，東風(fēng)輕型車服務(wù)品牌形象得以大幅提升。

國六來臨，東風(fēng)汽車股份積極推進國六產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)

　　東風(fēng)輕型車還在服務(wù)規(guī)范管理方面下足力氣。一是加強營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式;二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)滿意度;三是構(gòu)建輕卡用戶預(yù)防維護體系，提高整車出勤率;四是加大服務(wù)終端的培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)人員技能。一系列的舉措，使東風(fēng)輕型車服務(wù)管理日益制度化、規(guī)范化、可考核。

　　為更好地滿足國六時代客戶的需求，2021年，東風(fēng)輕型車在全國建立25家培訓(xùn)基地，國六維修技師培訓(xùn)服務(wù)覆蓋率100%。憑借與時俱進的專業(yè)服務(wù)，東風(fēng)輕型車在2021年“國六服務(wù)滿意度大調(diào)查”中，榮膺“國六領(lǐng)軍服務(wù)獎”。

　　現(xiàn)在，東風(fēng)輕型車有統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準，有快速的服務(wù)響應(yīng)機制，24小時全天候服務(wù)，客戶救援限時到達現(xiàn)場，做到“有急必救、承諾必達”，切切實實為客戶提供各種服務(wù)。

　　截至目前，東風(fēng)輕型車客訴閉環(huán)率、及時到達率、及時修復(fù)率達到93%，客戶滿意度大幅提升。

　　美好為客戶：精準化管理 服務(wù)更主動

　　存量競爭時代，客戶的服務(wù)體驗感尤為重要。無論對散客、行業(yè)客戶還是專用車客戶，東風(fēng)輕型車都做到快速響應(yīng)客戶需求，提供精準化服務(wù)。

　　在東風(fēng)汽車股份客戶中心服務(wù)平臺，通過故障碼數(shù)據(jù)的收集和售后知識庫的積累，分級分類地處理車輛出現(xiàn)的故障;400-623-4308全國統(tǒng)一免費服務(wù)熱線每天24小時接聽客戶來電，專業(yè)、耐心、細致受理客戶各類訴求。對于車輛因故障無法繼續(xù)行駛需要服務(wù)站外出救援的情況，服務(wù)熱線會第一時間將客戶需求派單給最近的東風(fēng)輕型車服務(wù)站，服務(wù)站則必須第一時間聯(lián)系用戶了解情況，并以最快速度到達救援現(xiàn)場。

葛師傅點贊東風(fēng)輕型車超越期待的快速服務(wù)

　　隨著城市物流運輸需求的升級和道路客運服務(wù)體系的發(fā)展，行業(yè)客戶對定制服務(wù)、個性化服務(wù)的需求增多。為此，東風(fēng)輕型車積極調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)模，推進渠道升級;同時，對不同類型客戶開展前置服務(wù)、走訪服務(wù)、延保服務(wù)等，為客戶提供“購、用、養(yǎng)、換”全生命周期的整體服務(wù)解決方案。

　　2021年“雙十一”期間，東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)化身“貼身管家”，為圓通速遞等物流公司提供車輛檢修、專業(yè)培訓(xùn)、備件準備等前置服務(wù)。當(dāng)年9-11月，東風(fēng)輕型車啟動“與客戶同行”技術(shù)服務(wù)專項活動，主動到24個城市進行走訪和服務(wù)，免費開展車輛維保知識培訓(xùn)41場，對改裝客戶、平臺客戶上門檢修3000臺(次)。同時，針對不同客戶，東風(fēng)輕型車推出行業(yè)獨家或優(yōu)質(zhì)的整車質(zhì)保承諾，從硬件到軟件，從產(chǎn)品到服務(wù)，為用戶打造一個更高效、更安心的用車場景。

　　精準化的主動服務(wù)實現(xiàn)客戶全程價值最大化，從而贏得客戶良好口碑，也讓東風(fēng)汽車股份持續(xù)贏得大客戶訂單。2021年4月，上海快遞物流簽訂350輛東風(fēng)輕卡訂單;8月，200余輛東風(fēng)多利卡服務(wù)杭州圓通速遞;11月，累計580輛東風(fēng)天翼純電動公交車服務(wù)武漢綠色公交;12月，770輛東風(fēng)御風(fēng)移動醫(yī)療車批量交付湖北省衛(wèi)健委。

　　滿意為客戶：數(shù)字化管理 服務(wù)更高效

　　上市22年來，東風(fēng)輕型車累計客戶已超350萬。

　　數(shù)字潛藏著巨大價值。抓住存量市場，抓住保有客戶，就是抓住一座可無限開發(fā)的“富礦”，而服務(wù)則是深挖這一“富礦”的有力工具。

　　2020年以來，東風(fēng)輕型車明確提出重點推進數(shù)字化服務(wù)平臺建設(shè)，大力拓展后市場經(jīng)營，深挖后市場服務(wù)盈利水平，持續(xù)提升服務(wù)滿意度，深化“真美滿”服務(wù)品牌。截至目前，東風(fēng)輕型車通過東風(fēng)汽車惠享(一站式線上服務(wù))平臺實現(xiàn)27萬條服務(wù)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合，提升了總體服務(wù)滿意度。

　　在數(shù)字化管理中，為快速響應(yīng)客戶需求，東風(fēng)輕型車開通服務(wù)專家遠程智能服務(wù)診斷和線上預(yù)約服務(wù)，讓客戶在家即可享受貼心服務(wù)。為保證快速響應(yīng)車主的救援服務(wù)，東風(fēng)輕型車在全國設(shè)立超過1000家服務(wù)站，覆蓋90%以上地級市行政區(qū)域，保證維修車能夠迅速響應(yīng)并及時到達。2021年，東風(fēng)輕型車的備件經(jīng)營目標(biāo)同比提升44%。

　　同時，東風(fēng)輕型車借助數(shù)字化平臺加強服務(wù)評價管理，啟用“東風(fēng)惠享平臺”交付評價，開展客戶服務(wù)體驗監(jiān)管，隨時收集客戶的反饋意見，針對性提高售后服務(wù)質(zhì)量，全面提高售后保障水平。

東風(fēng)輕型車服務(wù)專家主動走訪大客戶

　　借助數(shù)字化服務(wù)平臺，為客戶提供精準服務(wù)和智慧服務(wù)，從而實現(xiàn)增值服務(wù)，是東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)的重點工作。

　　自2020年東風(fēng)凱普特星云上市以來，東風(fēng)輕型車利用科技化數(shù)字化的平臺，面向高端客戶，從車輛運營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務(wù)和專屬服務(wù)。據(jù)介紹，東風(fēng)輕型車為星云客戶定制了“智能化提醒”服務(wù)，即數(shù)字化服務(wù)中心可以根據(jù)客戶車輛運營情況，進行里程標(biāo)定、車輛定位、油耗記錄等車況提醒。還有“預(yù)見性診斷”服務(wù)，即結(jié)合車況的數(shù)據(jù)及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠程預(yù)見性診斷。此外，凱普特星云客戶還可以根據(jù)行程安排、喜好等個人意愿，在手機端的惠享平臺發(fā)起服務(wù)業(yè)務(wù)，增強服務(wù)體驗感。

　　下一步，東風(fēng)汽車股份將大力推進服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化，開發(fā)運行智能診修系統(tǒng)和全新營銷服務(wù)平臺系統(tǒng)，積極向智聯(lián)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　同時，在突發(fā)疫情或大型災(zāi)害發(fā)生時，東風(fēng)汽車股份都勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，“真美滿”服務(wù)及時啟動特別服務(wù)關(guān)愛計劃，推出不分品牌免費救援服務(wù)政策。僅2020年疫情期間，東風(fēng)汽車股份累計提供免費上門服務(wù)4200余臺次，為153名湖北抗疫物資運輸司機提供援助補貼累計超77萬元，攜手22000名愛心卡友為申請救援的罹患新冠肺炎卡友及其直系親屬提供經(jīng)濟援助。

　　良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，每一次的客戶滿意都源于東風(fēng)汽車股份的用心服務(wù)。近年來，東風(fēng)汽車股份“真美滿”服務(wù)品牌榮獲“全國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌”，第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“滿載信賴”東風(fēng)輕型車品牌滿意度穩(wěn)居行業(yè)前三，“真美滿”服務(wù)滿意度提升至行業(yè)第二。