斯堪尼亞長期深耕服務(wù) 只為客戶高效運(yùn)營

　　為了提高維修廠的整體服務(wù)水平，為了鼓勵服務(wù)人員努力追求卓越，為了提升斯堪尼亞的服務(wù)能力，最終滿足客戶對高出勤率和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求，斯堪尼亞在服務(wù)上推出諸多舉措。

　　為此，我們采訪到了斯堪尼亞中國區(qū)服務(wù)及零部件總監(jiān)蔡曉奕，從他那里獲取更多斯堪尼亞如何為客戶的高效運(yùn)營保駕護(hù)航。

　　頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭霸賽收效頗豐

　　據(jù)了解，兩年一度的“斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)”爭霸賽(下文簡稱TOPTEAM)創(chuàng)立于1989年，是一項(xiàng)針對斯堪尼亞全球售后維修服務(wù)技術(shù)人員的競技比賽，頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭霸賽自2007年進(jìn)入中國，目前已連續(xù)舉辦了七屆。這七屆以來，收效卓越，得到多方的正面反饋，其中就包括蔡曉奕。

　　蔡總告訴記者：“對于TOPTEAM這個比賽，我們把它引入中國的初衷來講，最重要的就是通過這個活動去提升整個售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，其二是提升這些售后服務(wù)技師的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感;其三是想讓更多年輕的技師更有興趣和熱情投入到維修這個行業(yè)中。我從2011年加入斯堪尼亞中國團(tuán)隊(duì)，我所見證到的這幾屆比賽，可以說，每一屆參賽技師的水平都在逐步提升，尤其是近兩屆，技師的能力提升速度非?？欤幕礁?，電腦的技能也更高。”

　　確實(shí)如此，TOPTEAM作為斯堪尼亞中國建設(shè)、提升與考察售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能的重要渠道與方式，在提升售后服務(wù)人員技能水平的同時，也能增強(qiáng)服務(wù)人員的工作自豪感與歸屬感，而這些都將成為工作熱情與動力，注入到他們的日常工作中去，最終讓客戶受益。

　　技師評級計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)

　　“為了更好地劃分斯堪尼亞技師目前的技術(shù)水平，幫助經(jīng)銷商根據(jù)技師的認(rèn)證等級，同時更好地幫助技師本人規(guī)劃職業(yè)發(fā)展，斯堪尼亞中國于2021年開展了技師等級評定計(jì)劃，”蔡總補(bǔ)充到。

　　通過采訪了解到，這項(xiàng)持續(xù)三年的計(jì)劃覆蓋斯堪尼亞中國的整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。技師等級評定依據(jù)斯堪尼亞全球標(biāo)準(zhǔn)，同時加入了本地元素，等級評定共分四級，二至五星，目前從三星開始認(rèn)證。2021年分季度共開展了四場三星技師評定考評會，考評內(nèi)容涉及理論加實(shí)操共四個項(xiàng)目的考核。今年，共有87名技師達(dá)到三星標(biāo)準(zhǔn)。2022和2023年還將開展四星和五星技師評定。

　　蔡總介紹道：“我們的目標(biāo)是在兩年之內(nèi)，使斯堪尼亞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有技師80%成為三星技師，18%成為四星技師，2%成為五星技師。”

　　當(dāng)然，培養(yǎng)一個五星技師，除了需要學(xué)員自身的學(xué)習(xí)之外，更多的是需要斯堪尼亞人力、物力、時間等多方面的支持。

　　合作學(xué)校繼續(xù)開拓

　　2022年1月，2020-2021年度斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)”爭霸賽中國賽區(qū)總決賽在上海落下帷幕，在五支參賽隊(duì)伍中，有三個技師來自于斯堪尼亞合作學(xué)校，他們在各自的經(jīng)銷商體系以及在賽場上都有著不錯的表現(xiàn)，這也反應(yīng)出斯堪尼亞當(dāng)初建立合作學(xué)校的正確性。

　　自2011年10月，斯堪尼亞與廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院創(chuàng)辦中國第一所專門培養(yǎng)商用車專業(yè)技師的學(xué)校以來，后陸續(xù)與河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)校、江蘇電子信息職業(yè)學(xué)院等開展合作，蔡總表示：“這些院校持續(xù)為斯堪尼亞的售后服務(wù)體系，源源不斷的輸送售后服務(wù)的人才。”

　　隨著實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累以及校企合作的深化，斯堪尼亞對合作院校提出了更高的要求。在課程設(shè)置上，將企業(yè)培訓(xùn)課程和學(xué)校課程進(jìn)一步融合，增加了關(guān)于斯堪尼亞文化的課程，由斯堪尼亞人力資源部人員授課，讓學(xué)員們從一開始就接觸到斯堪尼亞文化。同時，斯堪尼亞要求所有合作院校的教師利用寒暑假參加為期10天的全方位培訓(xùn)，此外，合作院校的教師都將通過三星技師考核，確保為學(xué)生提供與國際領(lǐng)先技術(shù)同步的理論培訓(xùn)和實(shí)際操作課程的訓(xùn)練。

　　創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品

　　“不光是在服務(wù)體系上的開展，斯堪尼亞也推出了適應(yīng)于終端客戶、終端市場服務(wù)產(chǎn)品”蔡總介紹到。

　　蔡總表示：“2020年，斯堪尼亞中國和斯堪尼亞香港做了合并，斯堪尼亞香港成為斯堪尼亞中國南區(qū)的一部分，這樣整合的目的就是為了更好地分享兩地的資源，不管是技術(shù)資源還是市場資源，在提升市場份額的同時，為中國大陸的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品。”

　　不止如此，從2021年開始，斯堪尼亞在服務(wù)端逐漸引入了數(shù)字化的概念。在終端市場向客戶提供類似于driver coach這樣的服務(wù)產(chǎn)品。希望通過數(shù)字化方式幫助終端客戶提升他們的盈利能力”。

　　誠然，斯堪尼亞在為中國市場提供一款款高效出勤的產(chǎn)品之余，不斷深耕服務(wù)。引進(jìn)賽事、建立合作學(xué)校、推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品等等，每一次嘗試都是為了客戶的高效運(yùn)營。

　　“如今斯堪尼亞不只是卡車供應(yīng)商，而是整體解決方案供應(yīng)商。斯堪尼亞希望通過為客戶提供整體解決方案和服務(wù)，幫助客戶在充滿挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中降低運(yùn)營成本，提高盈利。”