以服務(wù)贏價(jià)值 東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌煥新升級(jí)

“滿載信賴 從心出發(fā)”

　　2019年12月29日，東風(fēng)汽車股份發(fā)布了煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌，同時(shí)發(fā)布服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃CAN³計(jì)劃。為深入了解東風(fēng)輕型車的服務(wù)體系，東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超先生，副主任沈三明先生，輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng)汪鵬先生接受了記者的采訪,分享東風(fēng)輕型車服務(wù)背后的故事。

東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超先生，副主任沈三明先生，輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng)汪鵬先生

　　服務(wù)升級(jí) 進(jìn)一步深化品牌概念

　　“服務(wù)品牌煥新與沒有煥新之前比，核心的區(qū)別是把以客戶為核心的理念放到‘真美滿’品牌中去。”東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超講道，在沒有煥新升級(jí)之前，“真美滿”的三件事代表著“真”是態(tài)度真誠(chéng)，“美”是過程完美，“滿”是結(jié)果滿意。這三個(gè)解釋某種程度上也是為客戶在做，但不是很明確，而這次煥新發(fā)布，東風(fēng)輕型車把“真美滿”三件事做成“真心為你、美好為你、滿意為你”，更明確地把客戶這個(gè)概念和核心進(jìn)行延伸和延續(xù)，這是品牌煥新第一個(gè)非常鮮明的以客戶為中心的特點(diǎn)。

東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超

　　第二個(gè)則在東風(fēng)輕型車的服務(wù)品牌LOGO上，從最初“扳手人”的修車形象，升級(jí)到現(xiàn)在的東風(fēng)輕型車卡通人物形象。這代表著服務(wù)目標(biāo)從原本“車輛修好”向 “讓客戶滿意”為主的轉(zhuǎn)變。核心還是突出以客戶為中心的理念。

　　東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)為客戶創(chuàng)造延伸價(jià)值，提供不僅限于一維的傳統(tǒng)維修，還包括多維的看車、購(gòu)車、用車、換車這一全生命周期體驗(yàn)。同時(shí)通過提升服務(wù)信賴、消除客戶抱怨等舉措全面提升服務(wù)質(zhì)量。讓卡友們享受“真心為您、美好為您、滿意為您”的全新體驗(yàn)。

煥新之后的真美滿品牌定義

　　聚焦客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 全力推進(jìn)CAN³計(jì)劃

　　隨著技術(shù)發(fā)展日趨復(fù)雜，用戶比以往更需要周到而專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)并不只是產(chǎn)品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價(jià)值認(rèn)同密切相關(guān)。

　　在此次“真美滿”服務(wù)品牌煥新發(fā)布的同時(shí)，東風(fēng)輕型車還提出了CAN³服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃，明確了未來五年服務(wù)品牌的發(fā)展路徑，它代表著對(duì)客戶的承諾：Care Customer——讓客戶體驗(yàn)超值;Accompany Ability——讓客戶出行無憂;Need Nice——讓客戶生活美滿。

　　CAN³通過三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)和三個(gè)賦能。即2019-2020年是服務(wù)態(tài)度年，以能力提升為核心，實(shí)施“精準(zhǔn)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)調(diào)度平臺(tái)、診斷平臺(tái)、預(yù)警平臺(tái)的自我賦能;2020-2021年是服務(wù)能力年，以規(guī)模擴(kuò)張為核心，實(shí)施“智慧服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)基于客戶大數(shù)據(jù)和車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)入的體系賦能;2022-2023年是美好體驗(yàn)?zāi)?，以客戶體驗(yàn)最佳為核心，實(shí)施“智聯(lián)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)客戶賦能，即實(shí)現(xiàn)讓客戶體驗(yàn)超值、讓客戶出行無憂、讓客戶生活美滿的服務(wù)目標(biāo)!

CAN³服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃

　　“商用車目前主要是存量競(jìng)爭(zhēng)，存量在客戶這也是目前整個(gè)市場(chǎng)的態(tài)勢(shì)”輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng)汪鵬說道。在形勢(shì)非常嚴(yán)峻的情況下，如何改變成為最為關(guān)鍵的問題，東風(fēng)輕型車在品牌煥新時(shí)，并沒有廣撒網(wǎng)，而是在客戶增量基本不變的前提下，進(jìn)行同步服務(wù)轉(zhuǎn)型和聚焦客戶，讓升級(jí)后的服務(wù)政策真正得到落實(shí)。

　　“服務(wù)轉(zhuǎn)型并不是一紙承諾，它要求我們?cè)诜?wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要快速升級(jí)，特別是汽車后市場(chǎng)能力的提升，更是尤為重要。如何準(zhǔn)確、快速地將從目前傳統(tǒng)維修一直延伸到延保、快修、汽車金融、二手車等汽車后市場(chǎng)，是東風(fēng)輕型車服務(wù)工作的重中之重。”汪鵬表示，而對(duì)于2019年在產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)上，尤其是服務(wù)品牌的煥新，如何聚焦客戶，目前還是需要解決三個(gè)問題。第一個(gè)是不管是傳統(tǒng)車還是新能源都需要解決運(yùn)營(yíng)效率問題。第二個(gè)是解決車輛養(yǎng)護(hù)低成本的問題，除了車修好之外還要做到滿意服務(wù)。第三個(gè)是服務(wù)體驗(yàn)更美好，從修好到滿意的轉(zhuǎn)變，最后讓客戶體驗(yàn)到東風(fēng)輕型車的服務(wù)更美好。

　　前瞻打造國(guó)六服務(wù)體系 “真美滿”服務(wù)已準(zhǔn)備就緒

　　國(guó)六時(shí)代，服務(wù)能不能到位，這恐怕是輕卡用戶最關(guān)心的問題。對(duì)于在國(guó)六時(shí)代用戶趨利避害的方法中繞不開的這項(xiàng)，東風(fēng)輕型車給出了正解。

　　“國(guó)六時(shí)代是國(guó)家環(huán)保升級(jí)，對(duì)車輛提出的新要求。同時(shí)也是對(duì)整個(gè)服務(wù)體系、服務(wù)品牌提出的挑戰(zhàn)。進(jìn)入國(guó)六階段之后環(huán)保升級(jí)要求，涉及到車輛的產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)。”東風(fēng)輕型車客戶服務(wù)中心副主任沈三明告訴記者，要想適應(yīng)排放升級(jí)帶來的變化，享受不到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是不行的。在國(guó)六階段，東風(fēng)輕型車更是將國(guó)六服務(wù)保障落在實(shí)處。在服務(wù)能力提升方面，計(jì)劃在2021年規(guī)劃后處理養(yǎng)護(hù)中心150家，覆蓋全國(guó)重點(diǎn)省會(huì)和城市，確?？蛻粼谲囕v運(yùn)營(yíng)的時(shí)候暢行無阻。在設(shè)備、備件保障方面，配備2000臺(tái)檢測(cè)儀，為用戶使用國(guó)六產(chǎn)品提供有力支持;計(jì)劃并已開展實(shí)施1億國(guó)六零件常備到市場(chǎng)，保障客戶服務(wù)不缺件。

精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)、智聯(lián)服務(wù)

　　此外，東風(fēng)輕型車在培訓(xùn)方面也會(huì)加大投入，將對(duì)全網(wǎng)維修技師展開國(guó)六授權(quán)式技能培訓(xùn)，認(rèn)證規(guī)模達(dá)到2000+人次，大幅提升服務(wù)體系能力，推動(dòng)服務(wù)向著更加專業(yè)化和市場(chǎng)化的方向邁進(jìn)。“綜合這些措施，我們將確?？蛻粼谑褂密囕v過程中能夠完好使用，提升出行率，創(chuàng)造更多價(jià)值。”沈三明透露說道。

東風(fēng)輕型車在培訓(xùn)方面加大投入

　　良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，二十年的蓄力，東風(fēng)輕型車深知服務(wù)對(duì)于一家企業(yè)的重要性不僅僅是這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模的龐大，更是因?yàn)樵谏逃密囀袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為贏得用戶的關(guān)鍵。以與時(shí)俱進(jìn)的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和不斷拓展創(chuàng)新的服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的高度融合，東風(fēng)輕型車持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)，始終貼近用戶需求，為用戶不斷創(chuàng)新價(jià)值，在實(shí)現(xiàn)“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先”的道路上，東風(fēng)輕型車顯然已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。