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二十年深度聚焦客戶需求,東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)再邁新征程

    選車,對每一位卡友來說都是一個亙古不變的難題,新手卡友可能會首要關(guān)注車子的動力、空間…但對老卡友們來說,服務(wù)和產(chǎn)品力同樣重要。商用車服務(wù)哪家強?2019年8月7日-9日舉行的首屆中國商用車服務(wù)大會揭曉了答案。本次會議對商用車行業(yè)服務(wù)卓越、用戶滿意度較好的參與者給予表彰,東風(fēng)輕型車憑借多年來深厚的品牌服務(wù)經(jīng)驗斬獲2019年中國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌獎。
東風(fēng)商用車斬獲中國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌獎東風(fēng)汽車股份斬獲中國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌獎

  二十年蓄力服務(wù),迎來厚積薄發(fā)

  事實上,自1999年東風(fēng)汽車股份有限公司成立開始,東風(fēng)輕型車便著手布局售后服務(wù)領(lǐng)域,早在東風(fēng)小霸王、東風(fēng)金霸推向市場之初,東風(fēng)服務(wù)團隊便已同步開始組建,沒有人員、沒有技術(shù)、沒有設(shè)備,在重重困難之下,東風(fēng)服務(wù)團隊經(jīng)過4年的探索與實踐,初步走上正軌。2004年,東風(fēng)服務(wù)開始向品牌化發(fā)展,“真美滿”服務(wù)品牌就此誕生。

  1999年-2019年,中國經(jīng)濟快速發(fā)展,科技也飛速進步,20年的時間,幾乎每過幾年就會有新技術(shù)給各個領(lǐng)域帶來沖擊,輕卡行業(yè)也不例外。無論是互聯(lián)網(wǎng)的普及,還是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌都與時俱進,緊跟潮流。

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌

  2004年-2008年,東風(fēng)輕型車通過增加人員、技術(shù)、資金的投入,不斷鞏固自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ);2009年-2014年,東風(fēng)輕卡的東風(fēng)輕卡的客戶群體迅速壯大,東風(fēng)服務(wù)開始借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為終端服務(wù)提供強力技術(shù)支撐,客戶服務(wù)進入網(wǎng)絡(luò)化時代;2015-2017年,在產(chǎn)品電氣化普及的背景下,東風(fēng)服務(wù)組建專家團隊,加大服務(wù)技術(shù)能力升級,提升遠程服務(wù)支援能力,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加健全;2018年至今,東風(fēng)汽車股份成立客戶服務(wù)中心,以客戶滿意為導(dǎo)向制定服務(wù)領(lǐng)先計劃,建立快速響應(yīng)機制,強化客戶服務(wù)體驗,消除客戶抱怨,對標競爭對手打造行業(yè)服務(wù)標桿。

“真美滿”服務(wù)組織服務(wù)人員學(xué)習(xí),提升專業(yè)維修技巧“真美滿”服務(wù)組織服務(wù)人員學(xué)習(xí),提升專業(yè)維修技巧

維修技巧展示維修技巧展示

  進入2019年以來,整個中國汽車市場銷量延續(xù)2018年的低迷狀態(tài),即使是商用車市場也僅保持著微增長的態(tài)勢,但據(jù)東風(fēng)汽車股份最新產(chǎn)銷快報顯示,自今年3月起,東風(fēng)汽車股份已連續(xù)五個月實現(xiàn)單月銷售過萬,連續(xù)多月同比實現(xiàn)兩位數(shù)增長。7月公司本部汽車銷售11787輛,同比增長63%;東風(fēng)輕型車7月銷售7452輛,同比更是大增74%;1-7月本部汽車總計銷售74839輛,同比增長25%,淡季不淡,逆市飛揚交出亮眼成績單。

  二十年的蓄力,東風(fēng)輕型車深知服務(wù)對于一家車企的重要性——不僅僅是這個市場規(guī)模足夠龐大,更是因為在商用車市場競爭逐漸白熱化的今天,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為贏得用戶的關(guān)鍵。

東風(fēng)“真美滿”服務(wù)頻頻獲用戶點贊東風(fēng)“真美滿”服務(wù)頻頻獲用戶點贊

  直掛云帆濟滄海,東風(fēng)輕型車樹立行業(yè)新基準

  為實現(xiàn)“以客戶服務(wù)為中心,成為輕型商用車客戶體驗領(lǐng)先企業(yè)”的企業(yè)愿景,東風(fēng)汽車股份籌劃布局了2019年發(fā)展新舉措,發(fā)布了“163倍增”中期事業(yè)計劃。在行業(yè)對質(zhì)量、服務(wù)要求越來越高的大形勢下,若想完成“163倍增”計劃中“2023年年銷量達到30萬臺”的銷量目標,服務(wù)是必不可少的一環(huán)。因此“1+315”服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先行動計劃順勢而生,旨在以客戶為基礎(chǔ),通過“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力提升、服務(wù)活動落地、備件到市場”三大舉措,提升客戶回廠率、客戶滿意度、客戶保有量。

  “1+315”計劃明確地將2019-2023年分為三個階段,三個階段需要達到的目標不盡相同。第一階段為2019-2020年,此階段東風(fēng)輕型車需要做到精準服務(wù),何謂精準服務(wù)?建立完備的客戶檔案,通過大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)精準的將備件、服務(wù)政策投放到各個區(qū)域不同的服務(wù)站。第二階段為2020-2021年,此階段目標為做到智慧服務(wù)。通過智慧診斷、聯(lián)動等方式,以養(yǎng)代修,爭取做到預(yù)防為主,維修為輔,并新增了一鍵服務(wù)功能,讓客戶充分體會智慧服務(wù)的便利性。第三階段為2021-2023年,此階段需要做到智聯(lián)服務(wù),通過互通互聯(lián)、定制服務(wù)、多元服務(wù)、共享服務(wù)等功能連接起東風(fēng)輕型車的廣袤客戶。

  為打好“1+315”服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先行動計劃的基礎(chǔ),早在2018年,東風(fēng)汽車股份便已成立客戶服務(wù)中心,通過構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量管理體系和客戶抱怨快速響應(yīng)機制提升客戶滿意度。在保有客戶建檔建聯(lián)、改進服務(wù)站人員外出流程、加強客戶進站體驗、為客戶推出省錢省心的超長質(zhì)保和維修服務(wù)政策等一系列舉措之下,東風(fēng)輕型車2018年客戶滿意度CSI實現(xiàn)了客戶滿意度提升至行業(yè)第二,抱怨客戶滿意度提升至90%。其提出的“預(yù)防式”客戶關(guān)懷服務(wù)也收獲許多稱贊。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)政策助力卡友減少成本用車無憂以優(yōu)質(zhì)服務(wù)政策助力卡友減少成本用車無憂

  成績屬于過去,面向未來東風(fēng)輕型車有了更大的追求。從二十年前開始布局服務(wù)開始,東風(fēng)輕型車一直致力于給客戶“超出期待”的服務(wù),也始終堅持“服務(wù)先行”的原則,并以此為利劍,全面提高東風(fēng)輕卡產(chǎn)品的競爭力,樹立行業(yè)服務(wù)新基準!

來源:東風(fēng)股份 作者:聽風(fēng)
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