提升服務(wù)能力 構(gòu)建“杰獅”網(wǎng)絡(luò)

　　隨著服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響越來(lái)越重要，商用車(chē)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。為了有效提升紅巖杰獅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力，提高紅巖杰獅用戶滿意度，促進(jìn)紅巖杰獅銷(xiāo)售上量，上汽依維柯紅巖于近日舉辦了兩期服務(wù)商總經(jīng)理DOS手冊(cè)培訓(xùn)，各分銷(xiāo)中心服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)部總監(jiān)及各處室領(lǐng)導(dǎo)、“杰獅”授權(quán)服務(wù)商一同參加了培訓(xùn)。

　　集思廣益 注重效果

　　如果說(shuō)銷(xiāo)售是戰(zhàn)場(chǎng)，那么服務(wù)就是后勤，它對(duì)戰(zhàn)局起著決定性的作用。為充分發(fā)揮服務(wù)商的作用，加強(qiáng)服務(wù)商對(duì)自身的管理，完善服務(wù)商自身的團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化服務(wù)能力，上汽依維柯紅巖統(tǒng)一編撰了包含服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的《上汽依維柯紅巖經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理手冊(cè)》。為使這本手冊(cè)充分的發(fā)揮作用，能夠切合實(shí)際，更好的讓服務(wù)商按手冊(cè)開(kāi)展工作，上汽依維柯紅巖組織多次論證，修訂并完善了這本手冊(cè)?！妒謨?cè)》中規(guī)定了上汽依維柯紅巖服務(wù)商的工作準(zhǔn)則，明確了工作標(biāo)準(zhǔn)，并介紹了一些常用的工作技巧和方法。為了讓服務(wù)商充分理解并熟悉這本《手冊(cè)》，此次培訓(xùn)顯得尤為重要。

　　此次培訓(xùn)分別在深圳、邯鄲兩個(gè)城市同步舉行。由北京的專(zhuān)業(yè)咨詢公司高級(jí)講師授課，分別從SIH品牌利益、服務(wù)盈利分析、服務(wù)客戶管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理四個(gè)大的方面向參訓(xùn)人員進(jìn)行了詳細(xì)講解和闡述。學(xué)員互動(dòng)，討論積極，特別是邯鄲培訓(xùn)，結(jié)合了優(yōu)秀服務(wù)商的經(jīng)典案例介紹及現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，為培訓(xùn)開(kāi)啟了新的模式。

　　提高興趣 聯(lián)系實(shí)際

　　這次培訓(xùn)主要目的是要向服務(wù)商傳播上汽依維柯紅巖的品牌價(jià)值，讓服務(wù)商在遇到問(wèn)題時(shí)，能從《手冊(cè)》中找到解決問(wèn)題的方法。為了達(dá)到這些目的，售后服務(wù)部與授課老師共同商定制定課件，并精心制作了學(xué)員用書(shū)。

　　在SIH品牌利益一節(jié)中，著重講解了“SIH品牌價(jià)值及服務(wù)商利益點(diǎn)”和“SIH提供的直接業(yè)務(wù)和利益”，仔細(xì)分析了品牌與利益之間的關(guān)系，并同大家共同討論了品牌對(duì)于服務(wù)站的利益關(guān)系。在服務(wù)盈利分析一節(jié)中，授課老師通過(guò)“如何進(jìn)行對(duì)投資盈利點(diǎn)的計(jì)算”來(lái)確定營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)、通過(guò)“確定成本控制點(diǎn)”來(lái)如何控制經(jīng)營(yíng)成本、通過(guò)“營(yíng)收來(lái)源分析”來(lái)了解怎樣增加自己的收入來(lái)源、通過(guò)對(duì)“客單價(jià)、維修臺(tái)次”的分析來(lái)知曉如何提高自己的利潤(rùn)。在服務(wù)客戶管理一節(jié)中著重講解了加強(qiáng)對(duì)的客戶管理的重要性，這是我們大部分服務(wù)商不太重視而又特別重要的。在討論中，大家踴躍發(fā)言，通過(guò)自己的實(shí)際案例進(jìn)行探討，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，紛紛表示要在今后的工作中要注重這方面的工作。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理一節(jié)中，授課老師就如何管理自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、如何留住優(yōu)秀員工、如何對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核等方面與學(xué)員們進(jìn)行了深入探討，提供了一些工作方法，介紹了一些成功經(jīng)驗(yàn)。學(xué)員們通過(guò)討論都感覺(jué)受益非淺，對(duì)以后的工作都充滿信心。

　　整個(gè)培訓(xùn)都在良好、有效的互動(dòng)中進(jìn)行著，大家討論積極，成效明顯。特別是培訓(xùn)后，到優(yōu)秀服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，讓服務(wù)商們?cè)u(píng)價(jià)很高。通過(guò)培訓(xùn)評(píng)價(jià)表統(tǒng)計(jì)，服務(wù)商對(duì)這次培訓(xùn)評(píng)價(jià)很高，達(dá)到94分，培訓(xùn)得到了學(xué)員的高度認(rèn)可。

　　這次培訓(xùn)只是《手冊(cè)》售后部分系列培訓(xùn)的第一步，為下階段展開(kāi)一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)打下基礎(chǔ)。公司售后服務(wù)部擬將打造四家標(biāo)桿店、41家核心服務(wù)站來(lái)為上汽依維柯紅巖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)樹(shù)立榜樣。通過(guò)不斷的、有效的培訓(xùn)及現(xiàn)實(shí)的對(duì)比學(xué)習(xí)，來(lái)幫助服務(wù)商建立優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展高效的服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)上汽依維柯紅巖公司與服務(wù)商的發(fā)展共贏。