高度重視發(fā)揮12328電話重要作用
12328電話是各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂、匯民智的重要渠道，是“我為群眾辦實(shí)事”的重要載體，是建設(shè)人民滿意交通的重要抓手。各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要高度重視發(fā)揮12328電話重要作用，充分運(yùn)用12328電話及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切、受理投訴舉報(bào)、協(xié)調(diào)利益關(guān)系、傾聽(tīng)意見(jiàn)建議，特別是要運(yùn)用好12328電話投訴舉報(bào)功能，更好發(fā)揮12328電話發(fā)現(xiàn)查找問(wèn)題、排查矛盾糾紛、化解問(wèn)題隱患、掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)的作用，真正使12328電話成為運(yùn)輸服務(wù)的“風(fēng)向標(biāo)”、解決問(wèn)題的“好幫手”、人民群眾的“貼心人”、為群眾辦實(shí)事的“好平臺(tái)”。
暢通投訴舉報(bào)渠道，調(diào)整優(yōu)化處置流程
各地交通運(yùn)輸主管部門要暢通投訴舉報(bào)渠道，設(shè)立12328電話的，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮12328電話的投訴舉報(bào)作用;未設(shè)立12328電話的，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布舉報(bào)電話，實(shí)現(xiàn)即報(bào)即查，避免矛盾積累。省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要加大12328服務(wù)中心管理力度。省級(jí)12328服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督亂收費(fèi)、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處置;地市級(jí)12328服務(wù)中心統(tǒng)一受理本行政區(qū)域的公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海事、救助打撈、海上搜救等領(lǐng)域12328業(yè)務(wù)。各地12328服務(wù)中心要按照《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，優(yōu)化升級(jí)12328電話系統(tǒng)，健全完善運(yùn)行管理機(jī)制，合理配置座席數(shù)量，實(shí)行7*24小時(shí)人工座席和自助語(yǔ)音服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，不斷優(yōu)化統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪等業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)受理和辦理效率。
各地交通運(yùn)輸主管部門要調(diào)整優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程，將貨車司機(jī)等從業(yè)人員和社會(huì)公眾對(duì)管理部門亂收費(fèi)、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報(bào)類電話，提高到省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門指導(dǎo)監(jiān)督處置。對(duì)于已“雙號(hào)并行”或取消12328號(hào)碼的地市，通過(guò)地市級(jí)12328系統(tǒng)對(duì)接本級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)工單后流轉(zhuǎn)至省級(jí)12328服務(wù)中心;對(duì)于不具備歸并條件、保留12328話務(wù)座席的地區(qū)，由屬地市級(jí)12328服務(wù)中心受理后將工單(含12345熱線分派)流轉(zhuǎn)至省級(jí)12328服務(wù)中心，或通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇省級(jí)12328服務(wù)中心受理，并分派屬地市級(jí)12328服務(wù)中心辦理。省級(jí)12328服務(wù)中心應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)工單逐件進(jìn)行跟蹤、督辦、復(fù)核，并及時(shí)向舉報(bào)人通報(bào)處理情況，確保件件能解決、事事有回音。
切實(shí)做好工單辦理工作
各地交通運(yùn)輸主管部門要高度重視工單辦理工作，對(duì)于貨車司機(jī)等從業(yè)人員和社會(huì)公眾對(duì)管理部門亂收費(fèi)、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報(bào)類電話工單，要堅(jiān)持一事一辦理，即報(bào)即查、即接即辦，及時(shí)反饋辦理結(jié)果，有效化解各類矛盾糾紛，堅(jiān)決避免矛盾積累，不斷提升交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督水平。各地交通運(yùn)輸主管部門要指導(dǎo)本級(jí)12328服務(wù)中心，優(yōu)化完善工單辦理流程，壓實(shí)工單承辦單位辦理責(zé)任，按照規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并答復(fù)來(lái)電人。各級(jí)12328服務(wù)中心要強(qiáng)化工單數(shù)據(jù)歸集和綜合應(yīng)用，了解企業(yè)和群眾訴求，識(shí)別規(guī)律性、普遍性、苗頭性問(wèn)題，促進(jìn)矛盾糾紛處理和隱患排查治理，充分發(fā)揮熱線在輿情預(yù)警、服務(wù)監(jiān)督、政策評(píng)估等方面的重要作用，為有針對(duì)性地改進(jìn)行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)提供支撐。
完善抽查考評(píng)通報(bào)機(jī)制
各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要落實(shí)定期抽查制度，按照“部抽查省、省抽查市”的方法，定期組織對(duì)承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行抽查回訪，聽(tīng)取來(lái)電人對(duì)承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意程度的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并將評(píng)價(jià)意見(jiàn)向社會(huì)公開。部將繼續(xù)按照《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》，對(duì)省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門和12328服務(wù)中心進(jìn)行月度、年度考評(píng)，考評(píng)結(jié)果通過(guò)微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布;適時(shí)反饋12328電話系統(tǒng)運(yùn)行情況，督促提升服務(wù)質(zhì)量和水平。省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要結(jié)合本地實(shí)際，定期開展運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果向社會(huì)公開。
豐富拓展12328服務(wù)監(jiān)督渠道
各地交通運(yùn)輸主管部門要按照部統(tǒng)一部署，加快推進(jìn)12328由單一電話服務(wù)方式為主，向電話、微信、手機(jī)APP、門戶網(wǎng)站等多渠道服務(wù)方式并行轉(zhuǎn)變。部將開發(fā)上線12328微信小程序，包含在線業(yè)務(wù)受理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、辦件結(jié)果跟蹤與評(píng)價(jià)、考評(píng)結(jié)果公示、在線隨手拍和典型案例展示等功能，進(jìn)一步豐富拓展12328服務(wù)監(jiān)督渠道。各地交通運(yùn)輸主管部門要升級(jí)完善12328系統(tǒng)，使其具備12328微信小程序工單接收、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋等功能。
健全運(yùn)行管理保障機(jī)制
省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要按照《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，加強(qiáng)對(duì)12328電話管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，由省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門主要負(fù)責(zé)同志擔(dān)任12328電話管理工作小組組長(zhǎng)，不斷提升人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，將12328電話系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)、運(yùn)行管理、購(gòu)買社會(huì)服務(wù)等經(jīng)費(fèi)，協(xié)調(diào)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保工作正常開展。
切實(shí)做好熱線電話歸并優(yōu)化工作
各地交通運(yùn)輸主管部門要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))部署安排，切實(shí)做好12328電話歸并優(yōu)化工作，確保交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督不斷檔、服務(wù)質(zhì)量不降低、投訴處置更順暢。對(duì)12328電話座席并入12345熱線的地區(qū)，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門要按照“雙號(hào)并行”要求，做好涉及交通運(yùn)輸領(lǐng)域的系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、分派工單辦理、駐場(chǎng)培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)開放共享等工作，實(shí)現(xiàn)受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，確保12328電話打得通、接得了、辦得好。對(duì)不具備歸并條件、保留12328話務(wù)座席的地區(qū)，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門要按照部相關(guān)管理辦法規(guī)定，繼續(xù)做好12328電話運(yùn)行管理各項(xiàng)工作。對(duì)12328號(hào)碼取消的地區(qū)，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門要積極協(xié)調(diào)12345熱線，做好涉及交通運(yùn)輸領(lǐng)域的系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、分派工單辦理、駐場(chǎng)培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)開放共享等工作，實(shí)現(xiàn)受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。
