在印第安納州隨處可見康明斯元素，卡車網(wǎng)記者的康明斯美國之旅的最后一站就是去往其在印第安納波利斯的分銷中心，看一看康明斯在美經(jīng)銷商是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)操作與運(yùn)營的。
印第安納波利斯的分銷中心
記者去往的這家分銷中心共有65名員工，其中零部件業(yè)務(wù)部門員工9名，維修車間部門員工26名，駐廠維修員工20名，而銷售人員僅6名，且需負(fù)責(zé)非道路領(lǐng)域、道路領(lǐng)域、電力、整機(jī)、零部件等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
這樣的人員配比與國內(nèi)大不相同，這是怎么一回事呢?
地區(qū)特點(diǎn)各不相同 精準(zhǔn)細(xì)分服務(wù)用戶
原來，該分銷中心的業(yè)務(wù)板塊主要以售后為主，由車間維修和現(xiàn)場服務(wù)兩項(xiàng)組成。
在銷售板塊上，分銷中心總經(jīng)理Ken Hurst先生告訴記者：“全國性的大客戶，不論其地理位置屬于哪個(gè)分銷中心，都是統(tǒng)一由康明斯直銷部門下屬的客戶管理部門進(jìn)行對(duì)接，以便為他們提供更高等級(jí)的服務(wù)，而我們分銷中心對(duì)接的基本上是個(gè)人用戶，車隊(duì)規(guī)模大于50輛車就需要直銷中心去對(duì)接了。”
詳細(xì)的客戶分級(jí)體系讓不同類別的客戶都能夠得到更加精準(zhǔn)的服務(wù)對(duì)接，而康明斯的精準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在這一件事情之上，通過分析每一個(gè)分銷中心的地理特點(diǎn)為其設(shè)計(jì)主導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容也是康明斯精準(zhǔn)服務(wù)的一大體現(xiàn)。
印第安納波利斯這座城市位于印第安納州中央，美國65號(hào)、69號(hào)、70號(hào)、74號(hào)州 際高速公路在此交匯，465號(hào)州際高速公路為環(huán)城高速公路，因此這座城市也被稱為“美國的十字路口”。
這樣的地理位置決定了印第安納波利斯分銷中心的主導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容會(huì)集中在公路運(yùn)輸中重卡之上，而在印第安納南部分銷中心，因?yàn)槟抢锟拷訁^(qū)，所以他們的主導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容是一些船機(jī)、煤礦產(chǎn)品類的維修服務(wù)。
維修車間經(jīng)理Dave表示：“這樣的設(shè)計(jì)會(huì)使我們面對(duì)客戶需求時(shí)擁有更快的反應(yīng)速度，而我們的維修工人也能夠更加熟練的處理相關(guān)事情。”
為了確保車間維修技師的技能水平，印第安納波利斯分銷中心還與當(dāng)?shù)貙W(xué)校進(jìn)行了合作，高中畢業(yè)的學(xué)生就可以來到車間進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)工作，了解工況環(huán)境，等到他真正進(jìn)入工作崗位時(shí)就會(huì)是一名成熟的工作人員了。
時(shí)效要求不斷提高 自動(dòng)化管理滿需求
印第安納波利斯分銷中心兩棟辦公樓共擁有29個(gè)維修工位，兩來年，29個(gè)維修工位的事故率為零。
在參觀時(shí)，給記者留下最深印象的是其體系流暢完整的維修車間。在快速運(yùn)輸?shù)臅r(shí)代齒輪之下，時(shí)效性的需求在任何一個(gè)國家都存在且急切，而在美國，車輛的故障給客戶帶來的不僅是停工同時(shí)還有高額的司機(jī)費(fèi)用需要支付。
因此，為了降低客戶額外支出同時(shí)提升服務(wù)時(shí)效性，康明斯波利斯印第安納波利斯分銷中心從初檢—讀數(shù)據(jù)—維修—配件管理……這些流程有跡可循。不論是車間維修還是現(xiàn)場維修，接收到服務(wù)信號(hào)的第一刻便會(huì)有技師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初檢，以通知用戶維修所需時(shí)間安排后續(xù)工作;進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)讀取，會(huì)有專門的服務(wù)專員進(jìn)行數(shù)據(jù)核算。
在維修過程中，每個(gè)技師面前都會(huì)有實(shí)時(shí)更新的進(jìn)度表格，在檢測發(fā)動(dòng)機(jī)需要的配件沒有儲(chǔ)備時(shí)只需要將部件編號(hào)輸入電腦，就會(huì)自動(dòng)測算最近調(diào)取方案，幫助技師快速調(diào)取。
這是一個(gè)極完整又簡單明了的流程順序，在這樣的運(yùn)作之下，分銷中心的應(yīng)急服務(wù)水平不斷提升，客戶滿意度也不斷增長，這背后是分銷中心全體工作人員不斷提升服務(wù)時(shí)效獲得用戶認(rèn)可;不斷精煉服務(wù)水平減少無用功;不斷細(xì)分服務(wù)內(nèi)容讓市場更加明晰的結(jié)果。
在這座小小的分銷中心，記者看到了百年康明斯的能量儲(chǔ)備。
