服務(wù)先行 戴姆勒卡客車全面升級(jí)客服中心

　　2015年11月19日，北京戴姆勒卡客車(中國(guó))客戶服務(wù)中心全面升級(jí)，客戶服務(wù)中心采用戴姆勒全球最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作流程更加優(yōu)化。這也是今年戴姆勒卡客車(中國(guó))為提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)所采取的一項(xiàng)重要舉措。

戴姆勒卡客車中國(guó)客服中心

　　戴姆勒卡客車(中國(guó))有限公司售后部總監(jiān)樸正祐先生指出，此次客戶服務(wù)中心全面升級(jí)，屬于奔馳卡車戰(zhàn)略發(fā)展的一部分。在“不負(fù)眾托”的品牌理念下，戴姆勒卡客車(中國(guó))持續(xù)投資建設(shè)售后服務(wù)體系，完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，有效搭建與客戶間信任的橋梁，將更加貼心細(xì)致的服務(wù)傳遞給客戶，高效、完善的服務(wù)勢(shì)必為客戶創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。

　　在FleetBoard的技術(shù)支持下，客戶服務(wù)中心可更加及時(shí)地獲取定位、車輛狀態(tài)等信息。在系統(tǒng)自動(dòng)接收到車輛服務(wù)請(qǐng)求后，客戶服務(wù)中心會(huì)第一時(shí)間安排專員與客戶聯(lián)系，根據(jù)客戶需求，立即聯(lián)系協(xié)調(diào)各地經(jīng)銷商，為客戶提供故障應(yīng)急支持，必要時(shí)提供道路救援服務(wù)。在問(wèn)題解決后，客戶服務(wù)中心將適時(shí)回訪，根據(jù)客戶反饋對(duì)服務(wù)體系作出持續(xù)改進(jìn)。為保證服務(wù)體驗(yàn)，戴姆勒卡客車(中國(guó))建立了完善的客服中心工作標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行一系列專業(yè)培訓(xùn)，以確保服務(wù)規(guī)范化。

　　作為戴姆勒卡客車(中國(guó))售后服務(wù)的前沿陣地，客戶服務(wù)中心自2012年成立起就以提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為己任。升級(jí)后的客戶服務(wù)中心將繼續(xù)發(fā)揮救援應(yīng)急及客戶咨詢等多方面職能，即時(shí)受理客戶求助電話，第一時(shí)間提供專業(yè)的處理建議。

　　戴姆勒卡客車(中國(guó))客戶服務(wù)中心規(guī)模日趨壯大，服務(wù)日臻完善。目前，雇員人數(shù)較之成立之初提高150%，電話接聽和回復(fù)率上升至120%，電話15秒內(nèi)接起率達(dá)到99.5%。此外，奔馳卡車在全國(guó)擁有55家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，超過(guò)130輛服務(wù)車隨時(shí)待命，確?？蛻糗囕v出勤率，實(shí)現(xiàn)線上客戶服務(wù)中心與線下服務(wù)站聯(lián)動(dòng)服務(wù)。