創(chuàng)新互動服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 福田瑞沃完備服務(wù)讓用戶無憂

　　隨著“3.15”消費者權(quán)益日的到來，眾多的“吐槽”開始聲音四起。在聲音的背后，一方面是用戶對于自身權(quán)益的保護(hù)，另一方面則是企業(yè)對于用戶的責(zé)任。歸根結(jié)底，“吐槽”是為了警醒和鞭策。

　　在卡車行業(yè)，用戶最關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品，更重要的則是服務(wù)。作為卡車企業(yè)，福田瑞沃常懷“思己之心”，不斷提升服務(wù)，以熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能贏得了用戶的褒獎。

　　國四升級 服務(wù)隨行

　　國四升級無疑是卡車行業(yè)的一件大事，對于卡車用戶來說，他們關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)：高壓共軌時代，脫離了之前純“手工”，企業(yè)的售后服務(wù)是否也能同步更新呢?

創(chuàng)新互動服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 福田瑞沃完備服務(wù)讓用戶無憂

　　當(dāng)然能!福田瑞沃發(fā)布國四產(chǎn)品后，積極進(jìn)行售后服務(wù)的部署工作，從售后服務(wù)人員到維修人員，從公司員工到使用用戶，福田瑞沃進(jìn)行了一系列的服務(wù)工作。

　　福田瑞沃深深意識到，作為服務(wù)的核心，打造一支兼具理論知識和實戰(zhàn)能力的服務(wù)工程師隊伍，提升簽約服務(wù)站的維修質(zhì)量和效率，是保證理念深化及落地的重中之重，為此，企業(yè)主動開展國四技術(shù)能力培訓(xùn)及國四技能大賽活動。據(jù)了解，2014年，企業(yè)在長春、廣東、重慶、北京四個地方分別進(jìn)行了技能大賽，通過理論結(jié)合實際的培訓(xùn)與講解，加強了服務(wù)、維修人員對國四發(fā)動機的了解，提升了服務(wù)技術(shù)水平。

　　不僅如此，在提升自身技能的同時，福田瑞沃還關(guān)注用戶，印刷了國四產(chǎn)品客戶使用手冊進(jìn)行隨車發(fā)放，并粘貼在儀表板上，隨時提醒用戶按要求進(jìn)行操作;同時，組織技術(shù)人員對大客戶司機進(jìn)行集中培訓(xùn)，規(guī)范司機駕駛習(xí)慣，節(jié)油技巧等。此外，福田瑞沃還利用微信平臺定期發(fā)放車輛維修保養(yǎng)類信息，幫助用戶隨時隨地學(xué)習(xí)國四知識。

　　創(chuàng)新思維 微信互動

　　在提升服務(wù)的同時，福田瑞沃還加強服務(wù)創(chuàng)新，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)思維，開通了相關(guān)的微信平臺，通過與客戶的及時互動，了解用戶服務(wù)類、配件類、意向購車類需求，及時進(jìn)行跟進(jìn)和解決，提升企業(yè)和客戶關(guān)系黏度。

　　福田瑞沃還借助微信，開通“一鍵救援”、“最近服務(wù)站一鍵查詢”等功能，為客戶提供快捷、便利地服務(wù)，徹底解決客戶因翻找、咨詢電話而浪費最佳服務(wù)時段的問題，縮短時間為客戶提供最快服務(wù)，提高客戶滿意度。與客戶的在線互動服務(wù)，也能及時了解客戶心理動態(tài)、需求，為客戶提供第一時間快速處理問題平臺。

　　福田瑞沃負(fù)責(zé)人表示，借助微信服務(wù)平臺，服務(wù)更加的靈活化和透明化，在暢享網(wǎng)上互動的同時，企業(yè)能更快的了解用戶需求，根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)策略，準(zhǔn)確、快速的幫助用戶解決服務(wù)問題，實現(xiàn)全程無憂的服務(wù)理念。

　　使用周期 全程關(guān)注

　　對于福田瑞沃來說，服務(wù)不是一個名詞，而是一個動詞，從用戶購車起到用車終止，服務(wù)都一直在延續(xù)。為了服務(wù)好用戶用車的整個使用周期，福田瑞沃通過制定服務(wù)前置措施，采取客戶關(guān)懷活動、網(wǎng)絡(luò)駐員服務(wù)活動、國四臺車跟蹤服務(wù)、重點客戶服務(wù)保障等方式，給予客戶及時服務(wù)，保障客戶最大利益。

　　無論是購車前還是購車后，福田瑞沃都會進(jìn)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動，通過促銷、優(yōu)惠等方式讓更多的人成為福田瑞沃的朋友甚至用戶，尤其是重點客戶還給予重點服務(wù)保障，樹立福田瑞沃卡車領(lǐng)袖形象。同時，福田瑞沃還建立了服務(wù)站跟蹤服務(wù)，通過及時的溝通、了解、提醒等方式，讓用戶在用車的過程中保養(yǎng)、檢查和維修到位，減少因車輛故障率，保障用戶的使用權(quán)益，尤其是針對國四產(chǎn)品還建立了相應(yīng)的跟蹤服務(wù)。

　　同時，針對不同地區(qū)，福田瑞沃還因地制宜進(jìn)行地域式服務(wù)管理。如，針對礦區(qū)及客戶集中區(qū)域，制定保障方案，跟蹤服務(wù)，為客戶提供維修、保養(yǎng)服務(wù)，指導(dǎo)用戶車輛使用，投放配件，周到快速的解決用戶問題;針對重點及薄弱區(qū)域開展小規(guī)模服務(wù)促銷活動，為客戶提供免費檢修并開展贈送油品、福田特色小禮品、工作服等活動,提高客戶滿意度。

　　配件需求 管理完備

　　在實際用車過程中，用戶對于卡車售后服務(wù)最關(guān)心莫過于零部件是否容易匹配和更換，以及維修的速度，考慮到此，福田瑞沃也制定了相應(yīng)的服務(wù)制度。

　　針對終端配件業(yè)務(wù)，福田瑞沃下發(fā)了《2015年配件業(yè)務(wù)保障方案》，對于市場急需配件，要求配件供應(yīng)商2小時回復(fù)到位情況，并確保24小時內(nèi)供應(yīng)到位;對于不能按時供應(yīng)到位的，根據(jù)應(yīng)急配件相關(guān)處理流程進(jìn)行處理保證：由相關(guān)人員按更換總成或散件、外購、調(diào)撥、外采等非常措施予以保證。

　　在服務(wù)流程上，福田瑞沃開展了服務(wù)大流程業(yè)務(wù)，從客戶有服務(wù)、配件需求進(jìn)站開始，對每個節(jié)點時間進(jìn)行控制，設(shè)置專人跟進(jìn)、調(diào)度，享受各個服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保服務(wù)到位，確保每條客戶需求及時滿意閉環(huán)。同時，還實施首問負(fù)責(zé)制處理機制，服務(wù)系統(tǒng)第一個接到市場電話的人員為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理市場相關(guān)服務(wù)問題直至問題閉環(huán)，完美保障用戶的服務(wù)品質(zhì)。

　　此外，福田瑞沃還對服務(wù)站進(jìn)行日常監(jiān)督管理，要求按照服務(wù)流程給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，24小時值守，及時協(xié)調(diào)解決終端客戶抱怨。

　　正是有了這樣完備的服務(wù)體系，福田瑞沃才能在發(fā)展中經(jīng)受住市場考驗，提升了市場競爭力。也正是有了這樣的服務(wù)，瑞沃卡車才贏得了眾多的用戶。我們也相信，正是有了這樣的服務(wù)，卡車用戶們只剩下贊美的“吐槽”了!