中國重汽打造更具特色的親人服務(wù)

　　“親人服務(wù)”——是中國重汽于1999年在國內(nèi)制造業(yè)率先注冊的服務(wù)品牌。這體現(xiàn)了中國重汽在注重產(chǎn)品品牌的同時，還重點(diǎn)打造了自己的服務(wù)品牌。“親人服務(wù)十五載，真情歲月入人心。”銷售部用戶服務(wù)中心作為“親人服務(wù)”的執(zhí)行者，一直秉承著“車在用戶手中，更在親人心中”的理念，使得一個個用戶真正體驗(yàn)到了“親人”的感覺，真正的實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)品牌鞏固產(chǎn)品品牌的目的。

　　2014年，用戶服務(wù)中心緊緊圍繞提高用戶服務(wù)滿意度這條主線，開展各項(xiàng)工作。將原有的服務(wù)流程進(jìn)行了改善，首先對服務(wù)調(diào)度工作進(jìn)行了改革三部曲：一是由過去的重視報修審改為重點(diǎn)對服務(wù)過程的關(guān)注；二是強(qiáng)化對分公司和服務(wù)站的技術(shù)支持工作，扮演維修方案最終決策者；三是加強(qiáng)對質(zhì)量改進(jìn)工作的跟蹤。為深入了解用戶滿意度的實(shí)際情況，保障用戶滿意度的客觀性，變呼叫中心為回訪中心，充分利用400 、800  呼叫熱線，全程管控各個區(qū)域滿意度情況，推動服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，最大限度的提高用戶滿意度。2014年前三季度，用戶滿意度不斷攀升，尤其是裝配MAN發(fā)動機(jī)的T系列產(chǎn)品，其用戶滿意度平均值高達(dá)為95%，滿意度提升效果顯著。

中國重汽用戶服務(wù)中心引進(jìn)視頻技術(shù)支持平臺 

　　2014年，用戶服務(wù)中心引進(jìn)視頻技術(shù)支持平臺，該視頻技術(shù)支持平臺，可以通過視頻對話方式，遠(yuǎn)程為用戶或服務(wù)站等提供技術(shù)支持。真正的實(shí)現(xiàn)了服務(wù)技術(shù)支持的“可視化”和“無域化”，即使用戶在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，服務(wù)站外出服務(wù)遇到不可解決問題是，通過重汽特有的3G服務(wù)手機(jī)，可以與總部實(shí)現(xiàn)視頻通話，并盡快為用戶解決問題。此平臺提供24小時全方位的咨詢服務(wù)及遠(yuǎn)程診斷支持，在第一時間內(nèi)解決售后服務(wù)問題。在回訪工作方面，用戶服務(wù)中心建立了“親人”服務(wù)系呼叫中心統(tǒng)平臺，提高400親人服務(wù)熱線的接聽質(zhì)量，準(zhǔn)確的統(tǒng)計用戶滿意度，并可以通過該呼叫平臺進(jìn)行回訪數(shù)據(jù)的處理，增強(qiáng)了滿意度等指標(biāo)的真實(shí)客觀性。

　　用戶服務(wù)中心作為售后服務(wù)的主要部門，在工作中與二級生產(chǎn)制造單位、配件部乃至我們內(nèi)部的各部門都會存在很多交集。因此，2014年用戶服務(wù)中心疏通各種溝通渠道，建立完善的對接機(jī)制。用戶服務(wù)中心對接可以概括成兩類，即橫向?qū)雍涂v向?qū)??？v向?qū)又饕桥c其他二級生產(chǎn)制造單位的對接。2014年，用戶服務(wù)中心與卡車公司、動力公司、橋箱、變速箱和濟(jì)寧商用車都建立了對接機(jī)制，制定了詳細(xì)的對接時間表，每個月與生產(chǎn)單位召開對接會議，探討售后服務(wù)問題。橫向?qū)又饕卿N售部各部門之間的溝通，售后服務(wù)并不是一個片面的因素，它僅僅是銷售過程的一個環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)需要了解產(chǎn)品的銷售、網(wǎng)絡(luò)的分布、財務(wù)的政策等等，因此用戶服務(wù)中心與市場部等部門進(jìn)行對接，服務(wù)人員開通了“銷售一線通”，主動分析產(chǎn)品市場分布和銷售情況，為主動服務(wù)和備件投打下基礎(chǔ)。

用戶服務(wù)中心開展主動性服務(wù)工作

　　2014年，用戶服務(wù)中心積極推進(jìn)主動性服務(wù)工作的開展，變“被動維修為預(yù)防性保養(yǎng)”。在多個省市開展了主動服務(wù)工作，“浙江省T7H主動關(guān)懷服務(wù)活動”、“夏季送清涼”等等一系列的服務(wù)活動，以實(shí)際行動溫暖了無數(shù)“親人”。服務(wù)工作人員一次次主動出擊，在車輛保養(yǎng)、駕駛員操作等方面主動為用戶進(jìn)行培訓(xùn)和服務(wù)。每有新產(chǎn)品問世時，服務(wù)培訓(xùn)人員就會深入到分公司，為用戶和服務(wù)站技術(shù)人員主動進(jìn)行新產(chǎn)品的培訓(xùn)。用戶服務(wù)中心通過在服務(wù)上的努力，為新產(chǎn)品的銷售等保駕護(hù)航。

　　圍繞著用戶滿意度指標(biāo)，用戶服務(wù)中心各科室根據(jù)承擔(dān)的職責(zé)，層層分解，對每個環(huán)節(jié)都進(jìn)行了指標(biāo)的管控。通過各項(xiàng)指標(biāo)的管控，各個科室都監(jiān)控自身指標(biāo)的動態(tài)，并采取措施完成指標(biāo)的要求。在備件方面，用戶服務(wù)中心通過控制停車急用件率這一指標(biāo)，不斷提高計劃編制的科學(xué)、合理性，提高備件利用率，2014年前三季度，停車急用件比例為9.97%，相比2013年下降了57%；同時，備件發(fā)貨速度提高了1倍。正是通過這些真實(shí)數(shù)據(jù)的關(guān)注，在管控指標(biāo)完成情況的同時，優(yōu)化了自身的管理方式，提升了管理水平。

　　創(chuàng)新好比一個企業(yè)造血器，企業(yè)要不斷的發(fā)展，就要通過不斷的大膽創(chuàng)新，來維持企業(yè)的生命力。15年前，正是我們企業(yè)的大膽創(chuàng)新，我們成為了國內(nèi)首家注冊服務(wù)品牌的重卡制造企業(yè)。15年后的今天，銷售部用戶服務(wù)中心仍將高舉創(chuàng)新之大旗，勇于擔(dān)當(dāng)，敢于創(chuàng)新，打造更具特色的親人服務(wù)。