東風柳汽程道然：給客戶最好服務 最大價值體現(xiàn)

　　"一定要給客戶最好的服務，同時讓用戶的體驗價值提升10%以上。"東風柳州總經理程道然在做客北京車展卡車網直播間的時候表示。他還指出，為了滿足客戶發(fā)展需要，公司先后提出"優(yōu)購"和"6A服務"的概念，以此給予客戶最好的價值體驗。

東風柳汽程道然做客卡車網直播間（左）

　　 "優(yōu)購"讓客戶獲得最大價值

　　東風柳汽總經理程道然指出：""優(yōu)購"正是順應市場變化和用戶需求的理性消費觀。"優(yōu)購"概念的提出和推行，也是基于對用戶需求的了解。優(yōu)購概念的提出，受到了客戶的歡迎，從今年的銷售數(shù)量上就可以看出。"

　　實際上，"優(yōu)購"的銷售理念已經提出來一段時間了，所謂的"優(yōu)購"，東風柳汽給我們列出了一個這樣的優(yōu)購產品衡量公式：組成部位技術價值（認定自己需要的產品性能）+創(chuàng)造價值+售后服務價值+二手車剩余價值。東風柳汽強調，只有超過同類產品平均價值10%以上，才能叫"優(yōu)購"。基于對用戶需求的了解，"優(yōu)購"提供給用戶包括運營規(guī)劃、投資回報在內的售前、售中、售后的整套解決方案。用戶在選購車型時，價格已經不再是影響購買的唯一因素了，包括動力、安全、節(jié)油等綜合方面的條件也成為客戶購買的影響因素，因此，綜合比較一款卡車的"性價比"是決定購買的最主要原則，遵循"優(yōu)購"的理念，恰恰是符合了客戶的這種購買認知。

　　 "6A服務"讓客戶獲得最優(yōu)服務

　　與購買價值想對應的，客戶對服務尤其是售后服務也越來越看重。東風柳汽全方位提升服務價值，繼"陽光在線"后，又提出"6A服務標準"。

　　程道然表示："之前我們的售后人員也站在客戶的角度站在服務的角度上去工作，但是規(guī)范性還是不夠強。"6A服務"的提出，使服務體系標準化，理念、保障、速度、貼心、專業(yè)、滿意6個概念的提出，讓服務工作細致化，具體化，避免了服務體系的個人依賴性。只要客戶到了店里，就會感受全體人員對他的標準服務。"

　　東風柳汽在經營商用車時，巧妙的將乘用車的營銷理念以及服務理念引進過來，通過對其他品牌4S店的感受學習來改善和提升自己的銷售服務質量，讓用戶得到最大價值的體驗。這也是東風柳汽一直以來所遵循的成功法則。