陜汽服務(wù)：“做人”與“做事”

　　2011年1月16日，卡車(chē)網(wǎng)的記者受邀參加了山西朔州陜汽大飛達(dá)服務(wù)站的用戶(hù)答謝會(huì)。經(jīng)銷(xiāo)商的用戶(hù)答謝會(huì)記者已經(jīng)司空見(jiàn)慣，單獨(dú)由服務(wù)站發(fā)起的答謝會(huì)還要邀請(qǐng)媒體參加，這還真是第一次？記者搜索到了很多與朔州相關(guān)的資料，有一點(diǎn)引起了記者的注意。幾年前，朔州還是人們印象中的“黑色”城市，可從兩年前朔州已向“綠色”城市轉(zhuǎn)型，而這也得益于朔州相比山西其他的城市及早提出的“搶先一步、領(lǐng)先一拍”精神。政策即如此，記者認(rèn)為“本土企業(yè)”大飛達(dá)服務(wù)站的做法正體現(xiàn)了這種精神，這一點(diǎn)也正與陜汽在業(yè)內(nèi)最早提出的“服務(wù)型制造企業(yè)”有諸多“神似”。大飛達(dá)堅(jiān)持著陜汽在服務(wù)速度上要搶先，在服務(wù)質(zhì)量上要領(lǐng)先的態(tài)度對(duì)待用戶(hù)，用戶(hù)才會(huì)“買(mǎi)帳”。

陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站用戶(hù)感謝會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　服務(wù)中“做人”

　　追溯朔州大飛服務(wù)站還得回到1997年，當(dāng)時(shí)趙一飛的父親在大同市成立了大飛達(dá)汽車(chē)維修裝潢部，一做就是十年，參會(huì)的一名老用戶(hù)見(jiàn)證了這一過(guò)程，他感慨到，十年如一日，趙一飛的父親在維修上可謂響當(dāng)當(dāng)，號(hào)稱(chēng)“一捶定”，他給當(dāng)時(shí)還落后的卡車(chē)維修解決了許多難題，大伙都非常信任他，而且他經(jīng)常親自上門(mén)服務(wù)，把用戶(hù)當(dāng)成朋友對(duì)待。

　　耳濡目染下，趙一飛也繼承了父親的做人處事風(fēng)格，把用戶(hù)當(dāng)成朋友，為用戶(hù)著想，替用戶(hù)考慮。1997的大飛達(dá)汽車(chē)維修裝潢部已經(jīng)發(fā)展成陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站，忻州、代縣和五臺(tái)也有它的二級(jí)服務(wù)站。談及為何轉(zhuǎn)型專(zhuān)做陜汽服務(wù)，趙一飛告訴記者，2006年起，根據(jù)朔州當(dāng)?shù)赜脩?hù)對(duì)陜汽品牌的信任，陜汽車(chē)輛在朔州市場(chǎng)的增多也使服務(wù)面臨問(wèn)題，他們抓住機(jī)遇，決定專(zhuān)門(mén)從事陜汽維修服務(wù)。陜汽山西辦事處田超總經(jīng)理告訴記者，這幾年來(lái)，他對(duì)趙一飛的所作所為深深感動(dòng)，朔州在山西并不是一個(gè)大市場(chǎng)，可大飛達(dá)服務(wù)站的配件儲(chǔ)備量卻排在山西整個(gè)地區(qū)的前三名，一方面他為有大飛達(dá)這樣的服務(wù)站而感動(dòng)高興，同時(shí)也明白這無(wú)疑給大飛達(dá)帶來(lái)了很大的資金壓力，可幾年下來(lái)，大飛達(dá)服務(wù)站還在一直堅(jiān)持著這種做法，問(wèn)及此，趙一飛淡淡地說(shuō)道：“我們的用戶(hù)有需要，我們想的只是把配件備足，讓用戶(hù)能感受到即使在朔州這個(gè)不大的市場(chǎng)，服務(wù)也能享受到大市場(chǎng)的服務(wù)待遇和級(jí)別。”

陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站總經(jīng)理趙一飛

　　朔州的陳經(jīng)理2009年才開(kāi)始跑運(yùn)輸，現(xiàn)在共有46輛清一色的陜汽車(chē)輛，之所以全部選擇陜汽車(chē)輛，他給出的原因很簡(jiǎn)單：陜汽的軍工品質(zhì)，皮實(shí)特性很適合像我們這種礦區(qū)拉煤路況，更重要的趙一飛這個(gè)人夠朋友，夠意思。趙一飛管理下的大飛達(dá)服務(wù)站已然與用戶(hù)拉成了一條堅(jiān)固的線—朋友之線。大飛達(dá)服務(wù)站像對(duì)待朋友真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待著用戶(hù)，用戶(hù)當(dāng)然對(duì)陜汽服務(wù)站心存信任，在感謝會(huì)上，陳經(jīng)理還計(jì)劃在2011年增購(gòu)車(chē)輛，并且他只選擇清一色的陜汽。

　　服務(wù)中“做事”

　　服務(wù)中要會(huì)做人，這非常重要;也別忘記了服務(wù)的宗旨，為客戶(hù)服務(wù)，把事做好，把維修工作做好也很關(guān)鍵。

陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站

　　忻州代縣的董栓虎管理著300多輛車(chē)，其中陜汽車(chē)輛占了200多輛，董栓虎告訴記者，之所以購(gòu)買(mǎi)了這么多陜汽車(chē)輛，與陜汽品質(zhì)分不開(kāi)，更重要的是他對(duì)陜汽的售后服務(wù)非常滿意。由于他的車(chē)隊(duì)是從事鐵礦運(yùn)輸，惡劣的路況和鐵礦對(duì)車(chē)輛損耗很大，車(chē)輛后期的維護(hù)就成了他管理車(chē)隊(duì)的重點(diǎn)，而陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站的做法讓他極少操心，車(chē)輛只要出現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)電話他們的維修人員就會(huì)及時(shí)趕到，有時(shí)連車(chē)門(mén)手把壞了，他們也會(huì)迅速派人維修，正因?yàn)橛嘘兤分荽箫w達(dá)服務(wù)站對(duì)他們車(chē)隊(duì)的細(xì)致服務(wù)，董栓虎300多輛車(chē)竟然沒(méi)有車(chē)隊(duì)維修小組。董栓虎也自信的告訴記者，陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站還能一如既往地“照顧”好他的車(chē)輛。

　　面對(duì)陜汽新產(chǎn)品的推出，新技術(shù)的應(yīng)用，陜汽對(duì)服務(wù)站也提出了更高的要求，要求服務(wù)站在新技術(shù)、維修問(wèn)題上及時(shí)總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)。趙一飛提到，他們服務(wù)站也會(huì)把在維修中出現(xiàn)的一些常見(jiàn)問(wèn)題歸納總結(jié)，并向企業(yè)提出建議，如幾年他們提出的大梁改進(jìn)建設(shè)就被企業(yè)采納，并做出調(diào)整?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究新技術(shù)使朔州大飛達(dá)在用戶(hù)和陜汽山西辦事處心目中形成兩種一樣的聲音“車(chē)子壞了找大飛達(dá)，他們來(lái)的及時(shí)，車(chē)子修的好”，“路上有輛陜汽的事故車(chē)，你們大飛達(dá)去吧，其他人沒(méi)有你們效率高，速度快”。

陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站總經(jīng)理趙一飛指導(dǎo)員工工作

　　陜汽朔州大飛達(dá)服務(wù)站舉辦的用戶(hù)感謝會(huì)氣氛很熱烈，似一群老友聚在一起談?wù)撋?，談?wù)摻鼱?hellip;….看到這樣的面面，記者不禁想到，大飛達(dá)服務(wù)站的例子不正是陜汽集團(tuán)方紅衛(wèi)董事長(zhǎng)提出把陜汽打造成服務(wù)型制造企業(yè)的有力佐證嗎?這也正與賣(mài)車(chē)更要賣(mài)服務(wù)，讓服務(wù)領(lǐng)先的新理念，把企業(yè)從過(guò)去粗放的，以制造為主的，產(chǎn)業(yè)鏈很短的企業(yè)，逐漸引向了一個(gè)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)集群，服務(wù)產(chǎn)品全生命周期，能夠高度整合社會(huì)有效資源的服務(wù)型企業(yè)的思想相契合。

　　朔州大飛達(dá)服務(wù)站在整個(gè)陜汽的服務(wù)體制中不會(huì)只有一個(gè)，而會(huì)越來(lái)越多;陜汽服務(wù)型制造企業(yè)的理念也不會(huì)只在朔州大飛服務(wù)站中體現(xiàn)，而會(huì)越走越遠(yuǎn)，越走越扎實(shí)。