中國重汽：09年“親人”服務大會濟南召開

　　8月21日，2009年度中國重汽集團“親人”服務大會在濟南召開。來自全國各地服務站代表、各銷售分公司負責人及集團部室相關領導1300與人齊聚一堂，共商中國重汽集團售后服務工作大計。

　　大會提出2009年中國重汽集團服務工作總體思路：以不斷提高用戶服務滿意度為主線，不斷推進“親人”服務品牌的提升工作，要在“親人”服務的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽集團特色的差異化、標準化的“親人”服務體系，使集團服務工作再上新臺階。

　　“親人”服務是中國重汽集團1999年在國內裝備制造行業(yè)率先注冊的服務品牌。中國重汽集團秉承“用人品打造精品，用精品奉獻社會”的企業(yè)理念，堅持產品技術領先、品質領先戰(zhàn)略，以“打造中國重汽產品品牌的同時，打造中國重汽的服務品牌”為目標，不斷豐富“親人”服務內涵，“車在用戶手中，更在親人心中”成為“親人”服務的核心理念。經過十年的發(fā)展，“親人”服務已深入人心，成為國內重卡行業(yè)最具影響力的服務品牌。

　　2008年，中國重汽集團繼續(xù)加強了服務網(wǎng)絡建設工作，按照中國重汽集團實施“雙千工程”的要求，根據(jù)市場需要，2008年服務網(wǎng)點新建服務站110家，截止到目前中國重汽集團服務站總數(shù)已到達1120家，服務站的布局更趨于合理，服務半徑進一步縮短，從而保證了服務的及時性，促進了產品的銷售。

　　伴隨著中國重汽產品技術的不斷提升，中國重汽集團開展了一系列技術培訓工作。2008年共舉辦各類培訓班49期，培訓學員達2795人次。培訓內容涉及汽車的使用維護、服務政策、一線通操作、零部件標識識別、09款新產品和HOWO-A7的維修等。去年還成功舉辦了中國重汽集團第二屆全國服務站技術比武大賽。在整個技術比武活動中有近千家特約服務站積極組織人員參加，通過舉辦全國性服務站技術比武大賽，激發(fā)了廣大維修人員學習的熱情，有力地促進了維修人員掌握新產品、新技術，提高了整個服務網(wǎng)絡技術水平和能力。

　　另外，中國重汽集團去年在提高質量信息反饋的準確性和及時性、提高備件需求滿足率、規(guī)范舊件管理，改進完善“服務備件一線通”等售后服務的具體工作上取得了矚目的成效。

　　2009年上半年單車售后服務次數(shù)較去年同期同比下降31.84%，其中一季度同比下降38.11%，二季度同比下降31.63%。單車售后索賠額較去年同期有較大幅度地下降，同比下降20%左右?？梢娭袊仄瘓F產品質量在穩(wěn)步提高。

四川成都星馳汽車維修有限公司總經理 孫福

　　會議圍繞建設具有中國中期特色的差異化、標準化的“親人”服務體系的總體目標，提出2009年度售后服務工作重點：進一步完善服務網(wǎng)絡，使一線服務更加貼近用戶；明確職責，形成各負其責、通力合作的三級服務體系；加強各級人員技能評價體系建設；建立信用檔案，建立科學的信用評價體系；推行標準化“親人”服務模式；加強培訓力度，有效提高維修能力；提高服務用件的保障能力、切實提高服務的及時性。

　　近年來，中國重汽集團的改革發(fā)展工作得到了黨中央國務院、省市黨委政府以及各有關部門的大力支持和充分肯定。今年以來，胡錦濤總書記、吳邦國委員長、溫家寶總理先后來到中國重汽集團視察，對中國重汽集團改革發(fā)展以來取得的成績給予了充分肯定，并鼓勵企業(yè)實現(xiàn)新發(fā)展。在各級領導的親切關懷下，面對全球經濟危機，中國重汽集團認真分析研究國際國內市場的趨勢，沉著應對，抓住機遇，采取強有力的措施集中精力做好自身工作，生產經營保持良好的運行態(tài)勢。1-7月累計生產重型汽車77665輛，同比增長2.13%；市場占有率24%，同比增長5%，繼續(xù)保持在國內重卡行業(yè)的領先地位。