陜汽：服務型制造企業(yè)初探索

　　汽車企業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)本身在面臨著資源成本壓力之外，同時又要不斷滿足用戶的需求?；诖耍髽I(yè)越發(fā)覺得單單靠售前售后的服務來達到用戶滿意，在競爭中始終保持優(yōu)勢是遠遠不夠的。因此，企業(yè)都從不同的角度來探索與嘗試一種新型的發(fā)展模式，以期達到汽車產(chǎn)業(yè)鏈條上不同個體的共贏。近期，記者在走訪陜西重汽時，“服務型制造”這個概念引起了記者的注意。

　　陜汽與服務型制造理念初接觸

　　服務型制造是制造與服務相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，在這種新模式下，制造企業(yè)通過提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務流程及服務,為顧客提供產(chǎn)品服務系統(tǒng)。它是基于制造的服務，為了服務的制造。服務型制造是服務與制造相融合的先進制造模式，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。

　　時刻以“德贏天下，品質(zhì)成就未來”為企業(yè)理念的陜汽集團在2008年中國企業(yè)500強中令人吃驚地位居292位，而這一成績比一年前提升了141位。陜汽的發(fā)展令企業(yè)上下備感振奮，董事長方紅衛(wèi)看到了這一點，同時也在思考，如何讓陜汽長遠地提升，陜汽的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應該朝著哪個方向?方紅衛(wèi)的思考一刻也沒有停止，他知道這一切首先要在理念上創(chuàng)新，為市場和消費者提供服務，整合資源。而服務型制造理念正是方紅衛(wèi)想要的，也是陜汽需要的。

　　在企業(yè)競爭加劇的同時，如何有效的提高企業(yè)的資源整合能力顯得尤為重要，企業(yè)作為資產(chǎn)、知識、信息、能力、特性和組織程序等資源的集合體，其持續(xù)競爭優(yōu)勢主要來自于對資源的整合和充分利用，如今商用車企業(yè)競爭加劇，企業(yè)的利潤也越來越薄，如何有效的節(jié)約生產(chǎn)成本和交易成本等問題提上議程，而制造業(yè)與服務業(yè)的融合無疑為制造企業(yè)提供了一個良好的契機。通過向客戶提供“產(chǎn)品+服務”的整體解決方案，制造企業(yè)可以實現(xiàn)范圍經(jīng)濟的效應。

　　這正是方紅衛(wèi)思考的問題：如何有效地整合資源;而另一個問題：如何更好的服務市場和消費者。

　　在商用車領域，隨處可見經(jīng)銷商給用戶提供一整套購車的配置單，讓用戶達到最優(yōu)的購買價值，同時用戶也不斷提出自身的需求，讓企業(yè)和經(jīng)銷商提供最優(yōu)的服務來滿足自身的期望，并且用戶的需求不僅僅限于卡車本身，而且還包括售后服務、保險服務、金融服務等，從而形成用戶與制造商之間的長期合作關(guān)系。

　　為了滿足用戶的需求，制造商要更了解用戶，而且要在用戶的參與下提供定制化的產(chǎn)品和服務?，F(xiàn)實情況是，用戶往往提出對卡車的需求后，企業(yè)并不能滿足，時常出現(xiàn)企業(yè)重新為用戶設計一套方案供其選擇，用戶最后也只能勉為其難地接受，所以為何不在制造過程中，就強調(diào)用戶參與式設計、制造，這樣制造的產(chǎn)品不僅能滿足用戶，而且產(chǎn)品價值得到了增值，并且形成了產(chǎn)品的差異化，差異化的產(chǎn)品往往又是企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭的優(yōu)勢所在。

　　以上的需求正是服務型制造理念的根本所在。服務型制造企業(yè)或許正是方紅衛(wèi)所思考的陜汽轉(zhuǎn)型出路。

　　陜汽探索服務型制造理念

　　3月16日，陜汽重卡貼心服務“提速行動”三季連環(huán)服務沖擊波在陜汽正式拉開帷幕，5月7日，陜汽“提速行動”第二季服務沖擊波--“貼心服務課堂萬里行”活動正式啟航，此次服務不僅給用戶帶來了實惠，而且這也是陜汽探索服務型制造理念的實質(zhì)舉措。

　　當然在給用戶帶來服務的時候，企業(yè)員工自身首先要在理念上有所轉(zhuǎn)變，陜汽的服務型制造開展的第一項工作就是對企業(yè)員工進行培訓，灌輸服務型制造的理念。通過幾個月來的培訓，陜汽的員工基本上都已經(jīng)明白了服務型制造的“所以然”，這也是服務型制造的另一優(yōu)勢，通過產(chǎn)品服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作改善，提升企業(yè)協(xié)同管理優(yōu)勢。整合市場銷售部門、研發(fā)部門、售后服務部門，充分發(fā)掘顧客需求，形成宏觀市場、產(chǎn)品市場、用戶特點、競爭對手信息收集系統(tǒng)等市場調(diào)研體系，并加強企業(yè)內(nèi)部服務意識。

　　陜汽從進入市場到現(xiàn)在，一直靠服務取勝，陜汽最不缺的就是服務方面的能力，包括進入國際市場也是這樣。但現(xiàn)在國內(nèi)重卡存在服務的同質(zhì)化，陜汽就是想通過服務型制造的實施為客戶提供更完整的服務。有了良好的服務體系和理念，陜汽要想轉(zhuǎn)型就變得的更有底氣，也更容易。

　　當企業(yè)真正進入服務型制造，通過用戶的參與設計，以及企業(yè)內(nèi)部的服務管理，資源的整合等，企業(yè)就能更好的提升產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)協(xié)同管理優(yōu)勢，提升客戶管理水平，而且整合資源能建立良好的合作伙伴選擇和管理機制，加強供應鏈管理，企業(yè)在分散化控制結(jié)構(gòu)下，依托分包制協(xié)作模式，自發(fā)實現(xiàn)了供需協(xié)作、協(xié)同共贏。整個服務型制造網(wǎng)絡自組織運作，具有強大的競爭力，對復雜多變的市場具有了高度的自適應能力，這樣就能改善企業(yè)服務體系，加強服務型制造網(wǎng)絡管理。

　　正是這些使服務型制造理念具備強大的競爭優(yōu)勢，企業(yè)想長久保持競爭優(yōu)勢，服務型制造企業(yè)正是要追求的目標，企業(yè)應該明白這一點，而陜汽正看到了這一點，陜汽也正在朝著這一點努力和改變。