主動求變下的流程再造 陜汽“嘗鮮”

　　在經(jīng)歷了幾次井噴與調(diào)整的市場行情后，中國重卡行業(yè)該如何在有限的市場容量下，實現(xiàn)質(zhì)的提升?金融危機給了方紅衛(wèi)新的啟發(fā)。

　　5月15日，陜汽集團規(guī)劃發(fā)展部技改科科長于軍杰和自己的同事走進了陜西萬方汽車零部件有限公司的大門。

　　這是近半個月來于軍杰拜訪的第19家陜汽的子公司，也是最后一家，他的目的就是要把技改科的服務(wù)向集團的各個子公司延伸，此次拜訪就是要了解他們的需求，以便更好地為子公司提供技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、資金等方面的規(guī)劃和服務(wù)。

　　事實上，目前陜汽上下正在悄悄進行著一場變革。類似于技改部這種跨部門的溝通和了解，正在陜汽各個分公司各個部門進行著，這可被看做是陜汽正大力推行的向“服務(wù)型制造企業(yè)”轉(zhuǎn)型的先期鋪墊。

　　主動求變

　　陜汽集團在2008年中國企業(yè)500強中令人吃驚地位居292位，而這一成績比一年前提升了141位。即便如此，新任董事長方紅衛(wèi)常常思考的問題是，擁有四十年發(fā)展歷史的陜汽集團，由原來的一度舉步維艱到現(xiàn)在的快速發(fā)展，是憑運氣，趕上中國經(jīng)濟的高速發(fā)展?還是陜汽已經(jīng)具備了與這個發(fā)展速度相匹配的能力，從而能夠抓住這個機會?陜汽還需要做什么樣的提升?

　　事實上，在去年全球性的金融危機來臨之前，方紅衛(wèi)就已經(jīng)在考慮陜汽的轉(zhuǎn)型。這個問題無論是在他到車間視察工作，還是在批閱各種文件，甚或是外出參加各種商務(wù)活動，他腦中似乎總有一個聲音在提醒著自己：陜汽還需要做怎樣的改變?

　　金融危機的來臨，也給方紅衛(wèi)帶來了更多啟示。重卡行業(yè)經(jīng)過這幾年的高速發(fā)展，行業(yè)競爭越來越激烈，金融危機的到來，使得這個競爭更為加劇，制造水平和服務(wù)水平也越來越同質(zhì)化，而以“德贏天下，品質(zhì)成就未來”為企業(yè)理念的陜汽在服務(wù)方面已經(jīng)拔得頭籌，要想有新的長續(xù)發(fā)展，必須在“軟實力”上進行重塑，從更高層面打造新的競爭力。

　　而這一切，首先就要在理念上進行創(chuàng)新。方紅衛(wèi)認為企業(yè)存在的價值就是為市場和消費者提供服務(wù)，在這個服務(wù)的過程中其能力就體現(xiàn)在能夠有效地整合資源，包括人才、技術(shù)、財務(wù)，最后把這些資源變成服務(wù)市場的能力。

　　而此時，國內(nèi)已經(jīng)有學(xué)者提出了“服務(wù)型制造”發(fā)展模式的理論，在國內(nèi)家電行業(yè)和一些機械制造行業(yè)進行了類似的探索(例如陜西鼓風機集團)，并取得了一定的成果。[next]

　　中國工程院院士、西安交通大學(xué)管理學(xué)院名譽院長汪應(yīng)洛就是提出并倡導(dǎo)服務(wù)型制造的專家之一。汪應(yīng)洛院士提出的“服務(wù)型制造”是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，在這種新模式下，制造企業(yè)通過提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程級服務(wù)，為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。它是基于制造的服務(wù)，為了服務(wù)的制造。服務(wù)型制造是服務(wù)與制造相融合的先進制造模式，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。

　　這正是方紅衛(wèi)想要的東西，也讓方紅衛(wèi)下了決心。

　　由于有地利之便，陜汽迅速與西安交通大學(xué)管理學(xué)院取得了聯(lián)系，要做服務(wù)型制造的實踐，并開始了一系列的籌劃工作。

　　結(jié)合陜汽的實際，方紅衛(wèi)認為陜汽應(yīng)該從原來一個簡單的制造企業(yè)轉(zhuǎn)向一個服務(wù)型制造企業(yè)。做服務(wù)型制造企業(yè)的目的就是產(chǎn)品只是一個工具和手段，產(chǎn)品背后的東西是服務(wù)方案和服務(wù)理念，是以產(chǎn)品為核心的系統(tǒng)服務(wù)，這個服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品的制造，還包括很多從用戶角度考慮的一些延伸的服務(wù)。

　　“引入服務(wù)理念之后，做產(chǎn)品就更加精確、有效率，這就是我們通過經(jīng)濟波動中，通過多年的發(fā)展后，認真反思的結(jié)果。”在接受《汽車觀察》記者專訪時方紅衛(wèi)這樣說。

　　2009年3月10日，在一切的前期準備工作完成后，陜汽服務(wù)型制造項目正式啟動。同時，一個由西安交大管理學(xué)院七名博士生和陜汽從各個部門抽調(diào)出來的人員組成的項目組也正式展開了工作。[next]

　　流程再造

　　當然，陜汽的服務(wù)型制造開展的第一項工作就是對企業(yè)員工進行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)型制造的理念。

　　通過幾個月來的培訓(xùn)，陜汽的員工基本上都已經(jīng)明白了服務(wù)型制造的“所以然”，記者在采訪陜汽的員工時他們最常說的一句話就是“做好服務(wù)”，把自己的對接部門作為自己的客戶。

　　然而，思想觀念的改變畢竟只停留在大腦皮層，關(guān)鍵是實施，因此接下來的環(huán)節(jié)才更為重要。

　　陜汽總經(jīng)理袁宏明告訴《汽車觀察》記者，實際上大家都知道服務(wù)型制造很重要，也都知道應(yīng)該做這個創(chuàng)新和改變，但是人的惰性是永遠存在的，如果沒有一個流程和制度，根本就無法實施。這也是服務(wù)型制造首先必須從內(nèi)部抓起，狠抓管理的原因。

　　為此，陜汽專門成立了服務(wù)型制造的項目小組，對所有的流程進行調(diào)整，這也就是被陜汽稱謂的“流程再造”。通過流程的實施把服務(wù)型制造的理念貫穿始終。

　　方紅衛(wèi)的想法是，企業(yè)內(nèi)部要按照做服務(wù)的理念來重新審視流程。“有時候我們的流程是為了劃清職責，為了把任務(wù)完成，現(xiàn)在我們是更加關(guān)注到底要提供什么樣的服務(wù)，原來很多人的想法離市場比較遠，現(xiàn)在通過服務(wù)型制造會讓更多的人感受到市場，知道做這件事對市場意味著什么。”

　　通過流程再造的推進，此后取得的變化和效果讓陜汽的領(lǐng)導(dǎo)層感到滿意。

　　“服務(wù)型制造在企業(yè)內(nèi)部原先是各個部門各完成自己的一塊，現(xiàn)在是要把下一道工序作為我的終端用戶，提供最完美的服務(wù)。”袁宏明說。

　　的確，服務(wù)型制造理念的植入，讓陜汽的生產(chǎn)部門改變了很多不好的習(xí)慣，使得資源充分利用，而且降低了成本。

　　袁宏明給《汽車觀察》記者舉了個例子，“之前，車身生產(chǎn)部門要做一個支架，只要圖紙來了，按要求做了就完事，別的什么都不用管，但這其中就會忽略一些問題，例如本來可以通過結(jié)構(gòu)的變化和工藝的調(diào)整，能夠降低車自身重量，而且也同樣可以滿足功能要求，但由于忽視而做不到這種改進。現(xiàn)在由以往的被動變?yōu)橹鲃?，車身部門就可以建議修改圖紙，進行更合理的工藝調(diào)整，從而降低車身重量，當然也就節(jié)省了成本。類似這樣的例子有很多很多。”

　　與轎車有所不同，商用車個性化需求非常明顯，幾乎沒有兩輛車完全一樣。

　　方紅衛(wèi)董事長介紹說，陜汽的服務(wù)型制造里面有個很重要的理念，就是要從原來的“規(guī)模經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型到“范圍經(jīng)濟”，規(guī)模經(jīng)濟是規(guī)模越大，成本越低，但現(xiàn)在用戶的需求越來越個性化(包括情感個性化和使用的個性化，使用的個性化)。有了服務(wù)型制造的理念，就能夠很好地滿足客戶的個性化需求。

　　例如產(chǎn)品是在什么時候用，在什么情況下用，在哪些地段用都可以通過不同的車輛設(shè)計來達到最優(yōu)使用效果，這就要求企業(yè)在設(shè)計和制造產(chǎn)品時要了解到用戶這種千差萬別的需求。比如陜汽目前從產(chǎn)品和技術(shù)上分了很多種電控模塊，分別針對車輛使用的實際情況而設(shè)計不同的模塊，例如上坡時是滿載還是空載，使用的地段是公路還是越野路等等。

　　方紅衛(wèi)介紹說，通過服務(wù)型制造的實施，使用這種模塊指導(dǎo)生產(chǎn)，雖然增加了個性化的東西，但成本要比增加的價值低，又很好地滿足了個性化需求。[next]

　　外部提升

　　上到供應(yīng)商，下到經(jīng)銷商和客戶，服務(wù)型制造其實貫穿整個產(chǎn)業(yè)鏈。袁宏明告訴《汽車觀察》記者，盡管通常的看法是：整車廠是零部件廠的客戶，但陜汽通過服務(wù)型制造的理念把這種觀念扭轉(zhuǎn)了過來，就是把供應(yīng)商作為整體考慮，同樣是客戶，雙方必須實現(xiàn)共贏，共同做大，這樣更能降低成本。

　　而就對用戶的服務(wù)來說，相比內(nèi)部的流程再造，陜汽推行服務(wù)型制造似乎更有明顯的優(yōu)勢。

　　袁宏明告訴記者，陜汽從進入市場到現(xiàn)在，一直靠服務(wù)取勝，陜汽最不缺的就是服務(wù)方面的能力，包括進入國際市場也是這樣。但現(xiàn)在國內(nèi)重卡存在服務(wù)的同質(zhì)化，陜汽就是想通過服務(wù)型制造的實施為客戶提供更完整的服務(wù)。

　　說這話的時候袁顯得相當輕松，因為陜汽在為用戶服務(wù)方面此前已經(jīng)打好了基礎(chǔ)。之前國內(nèi)一家媒體的調(diào)查結(jié)果顯示，陜汽重卡產(chǎn)品和服務(wù)滿意度均居行業(yè)第一位。

　　這里值得一提的是陜汽在金融服務(wù)方面所做的一些創(chuàng)新，通過與國內(nèi)金融機構(gòu)的合作，陜汽開展了保兌倉、保險、消費信貸、按揭服務(wù)等等，特別是2008年全面實施的金融信貸業(yè)務(wù)，使陜汽成為惟一全面開通的金融消費信貸業(yè)務(wù)和保兌倉業(yè)務(wù)的企業(yè)集團，這也是陜汽集團2008年銷量一舉達到7.6萬輛的法寶之一。

　　據(jù)袁宏明總經(jīng)理介紹，為了讓用戶以最少的投入來買陜汽的產(chǎn)品，陜汽在全國首創(chuàng)建了物流園，這個物流園其實類似于經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，為重卡用戶量身打造，在這里可以為客戶提供整套購車服務(wù)，并可享受信貸、保險、稅收優(yōu)惠，甚至為客戶提供貨源，讓客戶比較放心地賺錢。

　　“在此基礎(chǔ)上，我們還要按照服務(wù)型制造企業(yè)的理念，不斷創(chuàng)新，提供更多的完整服務(wù)”。袁宏明告訴《汽車觀察》記者，按照陜汽的規(guī)劃，到今年9月份陜汽將完成服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的第一階段任務(wù)，到2010年將完成整個項目。

　　實際上，在金融危機形勢下，國內(nèi)重卡企業(yè)今年所定的銷售目標大多都很謹慎，有的目標甚至僅與去年持平，而陜汽則提出了8萬輛的目標，這一目標曾被外界質(zhì)疑。

　　不過，從今年第一季度的表現(xiàn)來看，陜汽的銷量已達到了1.6萬輛，在重卡生產(chǎn)企業(yè)中已經(jīng)排到了第三位，而且與第二位的差距不大，而更令陜汽欣喜的是，其西北和西南的辦事處今年一季度幾乎完成了全年的任務(wù)。

　　這在方紅衛(wèi)看來，陜汽依然要練好內(nèi)功，不能急于求成，前幾年都是在打基礎(chǔ)，可以說做了充足的準備，所以今年雖然有全球金融危機的影響，增長不成問題。

　　而實際上，方紅衛(wèi)在心中盤算的，也許已經(jīng)不是一時的得失，通過向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型，打造陜汽的軟實力將成就自己更為遠大的理想。[next]

　　行業(yè)新標桿?

　　早在1966年,美國經(jīng)濟學(xué)家Green-field在研究服務(wù)業(yè)及其分類時,提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)(producerservices)的概念。在其后的幾十年間,眾多學(xué)者從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟的促進作用、生產(chǎn)性服務(wù)和制造業(yè)的互動關(guān)系，不斷進行研究，逐漸形成了服務(wù)型制造的理論框架和基礎(chǔ)，歐美國家一些企業(yè)也做了不同的實踐。

　　浙江大學(xué)企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究所所長魏江教授告訴《汽車觀察》記者，實際上“服務(wù)型制造”的概念國內(nèi)說法并不一致，應(yīng)該說制造服務(wù)化更為確切。但不管怎樣，這是未來企業(yè)模式的發(fā)展方向。

　　據(jù)了解，國內(nèi)的大型裝備制造企業(yè)陜西鼓風機集團，從2001年起開始在產(chǎn)品市場調(diào)查、開發(fā)改進、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試、售后服務(wù)上為顧客提供綜合服務(wù)。陜西鼓風機集團為客戶提供包括方案設(shè)計、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫存、金融融資等個性化的、完整的問題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)。實際上實施的就是服務(wù)型制造模式，這一實踐也幫助陜西鼓風機集團走上了由單機供應(yīng)商到系統(tǒng)供應(yīng)商的高端發(fā)展之路。2005年高端服務(wù)收益就占了總產(chǎn)值的56.1%。

　　海爾集團也通過提供高質(zhì)量的五星級售后服務(wù)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，通過為產(chǎn)品嵌入服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)差異化競爭，取得了強大的競爭優(yōu)勢。例如在客戶端，海爾集團基于電子商務(wù)實現(xiàn)了客戶參與設(shè)計，為顧客提供家用電器成套設(shè)計、成套購買、成套服務(wù)和升級服務(wù)。在供應(yīng)鏈管理中，海爾集團通過為供應(yīng)商提供第三方物流服務(wù)，邀請供應(yīng)商參與的產(chǎn)品集成開發(fā)和設(shè)計等，形成了集成協(xié)作的生產(chǎn)型服務(wù)體系，提高了產(chǎn)品創(chuàng)新的速度。目前，海爾集團已經(jīng)成為中國最大、世界第二的家電生產(chǎn)企業(yè)，冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機四大主導(dǎo)產(chǎn)品國內(nèi)市場份額均達到30%左右。海爾集團的成功來源于產(chǎn)品與客戶、供應(yīng)商的有機結(jié)合，來源于擴展產(chǎn)業(yè)價值鏈，實施服務(wù)型制造。

　　在學(xué)者看來，中國實施服務(wù)型制造,有助于中國企業(yè)搶占世界競爭先機。從世界經(jīng)濟發(fā)展史的角度來看,生產(chǎn)方式曾有幾次重大的變革,每次變革都意味著一些國家會奇跡般的崛起。進入21世紀,服務(wù)型制造作為人類新的生產(chǎn)方式,也將帶來新的國家崛起。

　　眾所周知，去年下半年以來，重卡行業(yè)整體低迷，很多企業(yè)都在進行內(nèi)部調(diào)整和培育新的增長點。實際上每一次經(jīng)濟環(huán)境的惡化伴隨的都是企業(yè)在管理上的變革和提升，誰在此期間找到了適合自己的提升方法，誰就會在未來經(jīng)濟形勢變好后取得優(yōu)勢。

　　西安交大汽車工程系教授劉圣華告訴《汽車觀察》記者，“在客戶對產(chǎn)品個性化需求越來越明顯的重卡領(lǐng)域，個性化的需求要求企業(yè)要提供更為詳細的服務(wù)，實施服務(wù)型制造無疑是最好的滿足需求的方案。”

　　業(yè)內(nèi)專家認為，陜汽在重卡行業(yè)率先實行服務(wù)型制造，如果做得好，可以樹立一個新的行業(yè)標桿。

　　在魏江教授看來，陜汽目前實施的服務(wù)型制造實踐，意味著陜汽的重點將從制造轉(zhuǎn)移到服務(wù)，是符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢的。就重卡領(lǐng)域而言，服務(wù)型制造的實施可以使陜汽對客戶需求進行快速響應(yīng)，結(jié)果是可以促進新車的銷售。

　　他認為，中國很多制造技術(shù)都來源于國外，要想在這個領(lǐng)域超越已經(jīng)很難，而服務(wù)型制造目前各國的實踐和運用基礎(chǔ)相當，利用這一發(fā)展模式中國企業(yè)是有機會超越國外的。