陜汽“貼心服務(wù)”在這里延伸

　　從100萬的啟動資金到魯南蘇北地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)施最全的陜汽重卡4S店，從默默無聞的門外漢到年銷售800臺陜汽重卡的4S店總經(jīng)理，短短五年，山東翔龍汽車銷售公司和它的掌門人孫中剛總經(jīng)理都完成了自己華麗的轉(zhuǎn)型。究竟是什么原因讓山東翔龍這個默默無聞的新公司在這么短時間內(nèi)在重汽和一汽的傳統(tǒng)市場上打開了局面呢?

陜汽重卡山東翔龍實業(yè)集團(tuán)有限公司銷售分公司4S店

　　“高質(zhì)量的服務(wù)是我們不斷前進(jìn)的法寶，為客戶提供更好的服務(wù)是我們每天都在思考的問題。”孫中剛告訴記者。據(jù)了解，翔龍剛開業(yè)的時候，一無資金，二無人員，三無客戶資源，是真正意義上的白手起家，除了踏實做基礎(chǔ)工作，只有靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動客戶。

　　據(jù)了解，翔龍發(fā)展的第一個階段是在2003年至2006年，由于孫中剛以前是在貿(mào)易公司做蔗糖油料等大宗貿(mào)易生意，所以公司的初期定位就是只買只賣的流通貿(mào)易。堅持接受重卡信貸消費是翔龍在服務(wù)方面的主要特色。從成立至今，翔龍從來沒有放棄過這個業(yè)務(wù)，從而成為當(dāng)?shù)匚迥赀B續(xù)開展該項業(yè)務(wù)的兩家經(jīng)銷商之一。據(jù)了解，分期付款給翔龍帶來客戶的同時也給翔龍帶來了占總收入七成的豐厚手續(xù)費。“分期付款的訣竅有三：一是堅持該業(yè)務(wù)的開展;二是仔細(xì)甄別客戶的償還能力，和銀行保持良好的關(guān)系;三是關(guān)注客戶的運營情況，在運營情況不好的情況下，給予提醒或者提供貨源等方面的幫扶。”孫中剛介紹說。

　　但是重卡客戶一般都認(rèn)死理，在哪里買車，出了毛病就喜歡找哪個經(jīng)銷商。于是，翔龍的鉆石級4S店于2006年拔地而起，翔龍迎來了發(fā)展的第二個階段。1200萬的投資，翔龍騎上了服務(wù)的老虎背，必須提高服務(wù)車輛的保有量，才能盡快收回投資。于是，翔龍的公司定位作了調(diào)整，服務(wù)型公司代替了流通貿(mào)易公司。這個時期，翔龍在魯南蘇北9縣3區(qū)都發(fā)展了合作經(jīng)銷商，還準(zhǔn)備發(fā)展四個直銷網(wǎng)點，這些都為翔龍的服務(wù)站提供了客戶。“重卡客戶文化程度低，遇到事情容易情緒過激。經(jīng)銷商在服務(wù)過程中常會遇到客戶圍堵店面的情況，我們也曾經(jīng)遇到過一次。那次雖然責(zé)任不在翔龍，但事后我們也進(jìn)行了深刻的反思。如果服務(wù)工作再往前走一小步就不至于激化矛盾。比如在簽協(xié)議的時候我們對交車時間這種容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)多做解釋，給自己保留一定的余地。對于油品這種敏感環(huán)節(jié)，也要在上路前教會用戶怎么辨別油品，應(yīng)該在哪里加油。實際上，和客戶的每一次沖突都刺激我們對一些服務(wù)細(xì)節(jié)更加關(guān)注，這其實不是壞事。能幫一點就幫一點，能多做一點就做一點，用戶心里自然有桿秤。”孫中剛誠懇的說。

陜汽服務(wù)人員用專業(yè)設(shè)備對用戶車輛進(jìn)行檢測

　　“讓翔龍的服務(wù)沿著物流接著往前拓展。”這是翔龍正在醞釀的第三次轉(zhuǎn)型。孫中剛說：“在和客戶洽談的過程中，我發(fā)現(xiàn)運輸客戶，尤其是私人運輸客戶的經(jīng)營意識很差，有的人甚至沒有折舊的概念，以為收入減去支出就是賺的錢了。客戶發(fā)展不起來，車就不好賣。我們準(zhǔn)備給客戶免費提供運營成本收益管理，為客戶提供物流管理的咨詢，提高客戶的經(jīng)營水平，從而進(jìn)一步擠占市場份額。”孫中剛說：“下一步我們還打算和車隊合作，開發(fā)GPS產(chǎn)品系統(tǒng)。及時向客戶發(fā)布一些貨源信息，真正把服務(wù)工作做進(jìn)用戶的心坎兒里。”