陜汽“提速行動(dòng)”掀起三季連環(huán)沖擊波 引領(lǐng)“及時(shí)服務(wù)”行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

　　2009年，在金融危機(jī)導(dǎo)致的重卡企業(yè)和用戶收益不斷下降的情況下，為了幫助用戶順利渡過(guò)危機(jī)，快速扭虧實(shí)現(xiàn)賺錢，陜汽不惜余力為終端用戶考慮，在服務(wù)投入方面不降反升，掀起三季連環(huán)服務(wù)沖擊波，再樹(shù)重卡行業(yè)“及時(shí)服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)。

　　3月16日，陜汽重卡貼心服務(wù)“提速行動(dòng)”三季連環(huán)服務(wù)沖擊波在陜汽正式拉開(kāi)帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務(wù)沖擊波推出了“春季炫動(dòng)服務(wù)禮遇”的超值回報(bào)活動(dòng)，即凡購(gòu)買陜汽重卡的終端用戶將享受超值服務(wù)大禮遇。

　　省之有道，購(gòu)車就送免費(fèi)養(yǎng)護(hù)呵護(hù)，出保修車回饋優(yōu)惠

　　目前，重卡售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在對(duì)車提供維修的層面，而是把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)、關(guān)愛(ài)的層面。目前，陜汽服務(wù)定位較高，即包括維修保養(yǎng)及關(guān)愛(ài)用戶在內(nèi)的更高層面。從2005年的“貼心服務(wù) 放心工程”，到2008年“大S服務(wù)”二號(hào)工程。從貼心服務(wù)承諾出臺(tái)，到《陜汽服務(wù)品牌宣言》，陜汽服務(wù)品牌的每一次升級(jí)，都刷新了行業(yè)的歷史記錄。陜汽自2007年推出凡購(gòu)買德龍、德御重卡均可享受18個(gè)月不限里程超值服務(wù)政策，更是極大的減少了用戶的運(yùn)營(yíng)成本。

　　記者了解到，陜汽2009年“提速行動(dòng)”的第一項(xiàng)優(yōu)惠政策就是活動(dòng)期間新老用戶均可享受超值服務(wù)回報(bào)，在此期間新購(gòu)車用戶在首次強(qiáng)制保養(yǎng)時(shí)享受免工時(shí)費(fèi)，材料費(fèi)八折優(yōu)惠，而出保的老用戶也將在維修服務(wù)時(shí)享受材料費(fèi)八折等非常優(yōu)厚的政策。在金融危機(jī)環(huán)境下，由企業(yè)出巨資回報(bào)用戶的情況非常罕見(jiàn)，而陜汽卻以特別政策關(guān)愛(ài)新用戶，回報(bào)老用戶，實(shí)屬難得。

陜汽重卡服務(wù)人員對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)

 　　保駕護(hù)航，再投2.8億純正國(guó)三配件無(wú)縫隙覆蓋

　　陜汽集團(tuán)總經(jīng)理袁宏明說(shuō)：“2009年，陜汽將致力于提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量，聯(lián)合濰柴動(dòng)力等黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員打造3900家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，17家正宗配件配送中心，200余家特約配件專營(yíng)商、1000余家服務(wù)商組成的精細(xì)化分工協(xié)作的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，由配送中心進(jìn)行區(qū)域配件的儲(chǔ)備和高效配送，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙網(wǎng)絡(luò)覆蓋的專業(yè)化配送銷售體系。”09年陜汽將配件的供應(yīng)效率再次放在了重要位置。

　　據(jù)了解，為落實(shí)服務(wù)各項(xiàng)工作，同時(shí)也為服務(wù)大提速保駕護(hù)航，2009年陜汽再次投放2.8億元純正國(guó)三配件，使國(guó)三配件的投放量累計(jì)達(dá)7.8億元，這在行業(yè)也是極其罕見(jiàn)的。

　　正宗配件供應(yīng)問(wèn)題是目前困擾眾多企業(yè)的難題，用戶因配件供應(yīng)問(wèn)題埋怨企業(yè)的事例也層出不窮，陜汽再投巨資解決配件供應(yīng)問(wèn)題，可謂為用戶之憂而憂，及用戶之急而急。

　　全程服務(wù)提速，“我的服務(wù)我做主”

　　在多數(shù)情況下，用戶遇到服務(wù)問(wèn)題，會(huì)通過(guò)企業(yè)的免費(fèi)服務(wù)電話要求服務(wù)支援。因各個(gè)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量千差萬(wàn)別，導(dǎo)致服務(wù)的效果也截然不同。行業(yè)媒體《運(yùn)輸經(jīng)理世界》對(duì)重卡企業(yè)服務(wù)做過(guò)暗訪，發(fā)現(xiàn)陜汽的服務(wù)專業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量居行業(yè)首位?！渡逃闷囆侣劇吩鲞^(guò)調(diào)查，在撥打陜汽貼心服務(wù)400、800熱線時(shí)，工作人員會(huì)一一做詳細(xì)記錄，把用戶當(dāng)作主人，并用專業(yè)水準(zhǔn)解決用戶的問(wèn)題。

　　為提升服務(wù)及時(shí)性，陜汽聯(lián)合濰柴動(dòng)力、法士特、康明斯，服務(wù)資源組合，近3900余家服務(wù)站為用戶提供24小時(shí)服務(wù)；聯(lián)合呼叫中心、1076輛GPS服務(wù)車24小時(shí)為用戶提供服務(wù)，通過(guò)就近服務(wù)的原則，為用戶提供滿意服務(wù)。此外，先進(jìn)的《售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)》實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程自上而下推行與監(jiān)控的“對(duì)流”效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)1＋1>2的服務(wù)效果?！蛾冎仄嚠a(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范了服務(wù)過(guò)程中的各類服務(wù)行為。

　　另?yè)?jù)了解，陜汽借此“提速行動(dòng)”主動(dòng)出擊，首次實(shí)現(xiàn)讓用戶參與企業(yè)服務(wù)提速的建設(shè)，提出自己的合理化建議，真正實(shí)現(xiàn)“我的服務(wù)我做主”。在本階段陜汽將評(píng)出卓越建議獎(jiǎng)、優(yōu)秀建議獎(jiǎng)若干名，分別獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值5000元和3000元的獎(jiǎng)品，獲獎(jiǎng)用戶將組建陜汽重卡“用戶評(píng)審團(tuán)”。

　　一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)有四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)、難忘的服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商用車領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將更多體現(xiàn)在服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)發(fā)展的必然結(jié)果，這種競(jìng)爭(zhēng)會(huì)為消費(fèi)者提供更誠(chéng)信、更透明的消費(fèi)環(huán)境。陜汽也正是通過(guò)自身努力，踐行他們對(duì)用戶的各項(xiàng)承諾。

　　據(jù)了解，4月15日之后，陜汽將不斷提升服務(wù)的深度和廣度，以超實(shí)惠的服務(wù)，掀起第二季強(qiáng)烈服務(wù)沖擊波。由此看來(lái)，陜汽09年又打出了一套“組合拳”，無(wú)論從超實(shí)惠的服務(wù)政策，到細(xì)致周到的人性化的服務(wù)行動(dòng)，成為行業(yè)“及時(shí)服務(wù)”的典范形象，再次樹(shù)立了中國(guó)重卡行業(yè)服務(wù)品牌新標(biāo)準(zhǔn)。

　　鏈接：陜汽貼心服務(wù)八大承諾

　　1. 陜汽重卡貼心服務(wù)熱線4008809818、8008409818服務(wù)電話24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理客戶的訪問(wèn)。

　　2. 對(duì)客戶提出的服務(wù)要求2小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)答復(fù)。

　　3. 距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；300公里以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4. 一般故障處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)；較大故障處理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)；特殊情況按與客戶約定處理。

　　5. 免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)。

　　6. 對(duì)批量購(gòu)車客戶實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)。

　　7. 保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)。

　　8. 對(duì)陜重汽產(chǎn)品提供終身服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理支持。