陜汽“貼心服務(wù)”成就輝煌

　　“我們是陜汽重卡最早的服務(wù)站。” 這是濟南歐康汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理苗振林非常自豪的一件事情，這種自豪感，一直激勵著他把陜汽服務(wù)越做越好。

濟南歐康汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理苗振林

　　歐康的前身是山東省交通運輸集團公司濟南汽車保修廠，他們負(fù)責(zé)集團內(nèi)部所有客貨車的維修。2006年，客車與貨車的維修分離，歐康公司專門負(fù)責(zé)重卡維修，苗振林成為卡車維修公司的法人代表，如今，濟南歐康汽車服務(wù)有限公司已成為股份制企業(yè)，擁有員工80多人。

　　說起陜汽，苗振林告訴記者,“從陜汽身上，我們學(xué)到了非常多的東西，無論是維修技術(shù)還是企業(yè)文化，我們和陜汽之間的感情很深。”正是出于這種感情，苗振林也把自己當(dāng)成真正的陜汽人，對陜汽的客戶關(guān)懷備至，對陜汽的服務(wù)也得心應(yīng)手。

　　“首先，陜汽的德文化我們非常認(rèn)可，謙虛、誠懇，無論哪一級領(lǐng)導(dǎo)說起服務(wù)站來都對我們充滿了感謝，說我們?yōu)樗麄兘鉀Q了后顧之憂，這讓我們很有成就感。這和其他企業(yè)的做法一點也不同。在這種德文化氛圍中，我們很愿意和他們一起共同做好做精售后服務(wù)市場。” 苗振林告訴記者，陜汽特別重視對服務(wù)站員工的培養(yǎng)，對技術(shù)能力的提升。尤其是在底盤部分，歐康從中學(xué)到了很多。“最初的時候，陜汽手把手地教我們的員工，這為我們的技術(shù)提升打下了良好的基礎(chǔ)，因為公司和陜汽接觸得早，所以，公司對陜汽的底盤技術(shù)了解得很清楚，正因如此，歐康現(xiàn)在重型卡車的修理領(lǐng)域走在了行業(yè)的前列，能夠干別人干不了的活，解決別人解決不了的難題。所以，后來也有很多廠家都主動過來找我們，希望我們也能做他們的服務(wù)站。”

濟南歐康汽車服務(wù)有限公司服務(wù)人員正在對大燈進(jìn)行檢測

　　苗振林告訴記者，在相互的合作中，歐康和陜汽雙方都很“順手”，陜汽非常重視服務(wù)站的感受和利益，也很在意用戶對他們車輛的認(rèn)可與否。陜汽推出“貼心服務(wù)”“大S服務(wù)”工程，可以說他們是以心換心地和歐康合作。這幾年陜汽的銷量很好，應(yīng)該說與他們這種理念有關(guān)。豐厚的文化底蘊使得用戶對他們的認(rèn)可度有很大的提升。

　　做服務(wù)站，就要把對客戶的服務(wù)效率放在首位。“陜汽是業(yè)內(nèi)第一家提出18個月不限里程保修的廠家，這說明他們對自己的車輛很有信心，陜汽的德龍、奧龍車很受歡迎。服務(wù)方面，陜汽呼叫中心搞得好，中心庫搞得也很好，用戶和服務(wù)站購買純正配件的半徑縮小了，維修速度快了，及時性也提高了。”

　　苗振林告訴記者：“培訓(xùn)方面，陜汽很重視，我們自己也非常重視?，F(xiàn)在歐康把培訓(xùn)作為對員工的一項獎勵，很多員工都會積極主動地要求學(xué)習(xí)。我們對派出去參加各類培訓(xùn)的員工都有要求，回來之后，必須在自己的班組內(nèi)講授一遍。這對他們來說是一種鍛煉，因為售后服務(wù)不僅僅是一項技術(shù)服務(wù)，也需要語言的溝通。通過演講鍛煉了他們的語言表達(dá)能力，也逼著他們在學(xué)習(xí)的時候認(rèn)真思考。”

　　為了提高員工的積極性，歐康現(xiàn)在實行工資提成制度。工人的工資是由出勤工資+技能工資組成，這樣既鼓勵了員工多出勤，多干活，又能讓員工多賺錢。極大地調(diào)動了員工的積極性。苗振林告訴記者，除此之外，歐康還實行股份制，核心員工持股。“可以說，股份制在一定程度上穩(wěn)定了員工隊伍，激發(fā)了員工的主人翁意識。”

　　據(jù)悉，在公司內(nèi)部，歐康經(jīng)常對職工進(jìn)行培訓(xùn)，即使國慶節(jié)的時候，利用半天時間，歐康也要對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括怎么與廠家打交道，如何讓他們對我們滿意?如何與客戶打交道?如何與大客戶打交道?“這種技術(shù)之外的服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)也很重要。”苗振林表示。