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東風(fēng)商用車(chē)：每天都是“3·15”
中國(guó)卡車(chē)網(wǎng)原創(chuàng)新聞組 牛跟尚
“我們每一天都是‘3·15’！”這是今年3月15日前夕從東風(fēng)商用車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)、質(zhì)量保證等職能部門(mén)聽(tīng)到最多的話(huà)兒。
前些年每逢“3·15”，東風(fēng)商用車(chē)公司的質(zhì)量、銷(xiāo)售等部門(mén)都要策劃類(lèi)似“質(zhì)量月”、“用戶(hù)月”、“服務(wù)月”的活動(dòng)。但今年筆者從這些部門(mén)得到的答案是：“為什么非要在3月15日搞活動(dòng)，我們每一天都是‘3·15’！”
原來(lái)，東風(fēng)商用車(chē)公司在2003年就正式中止每年3月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，取而代之的是每年的“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”，使每年3月份的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”變成了每年12個(gè)月365天的“用戶(hù)關(guān)懷年”，“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”已連續(xù)實(shí)施了5年。
從2005年開(kāi)始，東風(fēng)商用車(chē)公司建立“以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心”的體制、機(jī)制和文化，“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意”從“少數(shù)人的事兒”變成“全員的事兒”。該公司在內(nèi)部建立綠色通道，公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員通過(guò)公司內(nèi)部電子郵箱，可以第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)獲悉終端市場(chǎng)一線(xiàn)客戶(hù)的信息和反饋，商品規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量保證、供應(yīng)鏈、零件采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、市場(chǎng)推廣等全價(jià)值鏈能迅速響應(yīng)，盡快解決問(wèn)題。遇到特殊服務(wù)時(shí)，公司的專(zhuān)題跨職能團(tuán)隊(duì)晝夜跟車(chē)服務(wù)，受到客戶(hù)歡迎。
雖然東風(fēng)商用車(chē)的客戶(hù)滿(mǎn)意度在逐年提高，賠償率在逐年減少，但東風(fēng)商用車(chē)公司堅(jiān)持認(rèn)為，內(nèi)部指標(biāo)的達(dá)成并不是根本，我們的最終目的是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶(hù)享受汽車(chē)帶來(lái)的新價(jià)值、新生活和新文化。
2005年12月25日，由中國(guó)社會(huì)調(diào)查所主辦的“民間調(diào)查”——“首屆中國(guó)公眾最放心的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商民意調(diào)查”活動(dòng)中，東風(fēng)商用車(chē)公司是此次活動(dòng)耀眼的明星企業(yè)，包攬“中國(guó)公眾最放心的十大汽車(chē)廠(chǎng)商”、“中國(guó)公眾最喜愛(ài)的十大汽車(chē)品牌”、“中國(guó)公眾認(rèn)為最具影響力的十大汽車(chē)廠(chǎng)商”等三項(xiàng)大獎(jiǎng)。
2007年1月6日，在由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等單位組織的“官方調(diào)查”——“中國(guó)公眾最放心的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商民意調(diào)查”活動(dòng)中，東風(fēng)商用車(chē)公司獲得滿(mǎn)堂彩，領(lǐng)走 “中國(guó)公眾最放心的十大汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商”、“中國(guó)公眾認(rèn)為最具影響力的十大汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商”、“中國(guó)公眾認(rèn)為最誠(chéng)信的十大汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商”、“中國(guó)公眾認(rèn)為售后服務(wù)最好的十大汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商”、“中國(guó)公眾最喜歡的十大商用汽車(chē)品牌”等5項(xiàng)大獎(jiǎng)。
中國(guó)卡車(chē)網(wǎng)原創(chuàng)新聞組 牛跟尚
