日前， 5位歐曼重卡售后服務(wù)人員因在危險(xiǎn)氣體泄露的情況下，臨危上陣排險(xiǎn)，受到政府表彰，被認(rèn)為是行業(yè)服務(wù)典范。專家指出，與常規(guī)售后服務(wù)相比，緊急狀況下的售后服務(wù)更能看出服務(wù)水平，以及對(duì)用戶的責(zé)任心。并首次建議將“緊急服務(wù)”作為承諾，給消費(fèi)者一顆額外的“定心丸”。憑借“全程無(wú)憂”成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿的歐曼重卡表示，愿意第一個(gè)作出“緊急服務(wù)”承諾。

　　事件回放：疏散7000人，歐曼服務(wù)隊(duì)臨危上陣

　　2月25日，因駕駛員違規(guī)，一輛運(yùn)輸丙烯的罐車在西安市境內(nèi)穿行路橋涵洞時(shí)，罐車上部的安全閥與涵洞頂部擠撞，造成泄漏，導(dǎo)致易燃、易爆丙烯氣體大量外泄。事故發(fā)生后，有關(guān)部門全力搶險(xiǎn)，果斷地緊急疏散了事故現(xiàn)場(chǎng)周圍2平方公里內(nèi)的7000余人，有效避免了人員傷亡。但是，由于幾次堵漏都不成功，險(xiǎn)情并沒有排除。

　　最后，搶險(xiǎn)指揮部決定采用釋放肇事罐車輪胎氣，降低車輛高度，將肇事罐車拖離涵洞處置的方案。對(duì)車輛情況最為熟悉的5位歐曼售后服務(wù)人員接受了這個(gè)危險(xiǎn)任務(wù)，義無(wú)返顧地開始了“零距離”排險(xiǎn)。由于丙烯是易燃?xì)怏w，在搶險(xiǎn)過程中，一旦有靜電，泄露的大量丙烯氣體很容易發(fā)生閃爆，歐曼的售后服務(wù)人員確實(shí)是冒著生命危險(xiǎn)，憑借著經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的純熟技能與死神對(duì)抗�，F(xiàn)場(chǎng)的人無(wú)不為他們捏了把汗。

　　經(jīng)過3小時(shí)15分鐘的緊張工作，先后對(duì)汽車的22個(gè)輪胎進(jìn)行放氣和解除剎車，為最終排險(xiǎn)成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。西安市交通局及市汽車維修行業(yè)管理處專門對(duì)歐曼售后服務(wù)人員高度的責(zé)任心及英勇行為進(jìn)行了表彰，并高度評(píng)價(jià)為“召之即來(lái)，來(lái)之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之即勝”，是技術(shù)水平與責(zé)任心并重的服務(wù)“鐵軍”，號(hào)召全行業(yè)向他們學(xué)習(xí)。

　　行業(yè)拷問：“緊急服務(wù)”首次被正視

　　行業(yè)專家指出，西安泄露事件不僅僅是個(gè)安全問題，也是一次深刻的行業(yè)拷問。并首次提出，作為有責(zé)任心的企業(yè)是否應(yīng)該作出“緊急服務(wù)”的承諾，即承諾售后服務(wù)人員在嚴(yán)格接受相關(guān)部門的安全指揮前提下，不會(huì)拒絕用專業(yè)技能為處于緊急狀況下的用戶提供一切力所能及的幫助。

　　專家認(rèn)為，在西安泄露事件中，假如當(dāng)時(shí)售后服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不夠，不能及時(shí)到場(chǎng)，或者害怕危險(xiǎn)，不愿意參與排險(xiǎn)，后果都可能會(huì)很嚴(yán)重。從常規(guī)的售后服務(wù)來(lái)看，服務(wù)人員完全可以拒絕履險(xiǎn)，不接受相關(guān)部門的安排。那就只能由不熟悉車輛狀況的人員去執(zhí)行任務(wù)，發(fā)生危險(xiǎn)的幾率大大增加。假如因此引起了爆炸，車主和司機(jī)面臨的可能是嚴(yán)重的刑事責(zé)任追究。因此換個(gè)角度說(shuō)，正是歐曼高度責(zé)任心的售后服務(wù)讓用戶避開了一次重大危機(jī)。

　　“可以想象，緊急服務(wù)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，具有重大意義�！痹搶＜覐�(qiáng)調(diào)。

　　歐曼重卡：以責(zé)任的名義率先作出承諾

　　對(duì)于專家的建議，國(guó)內(nèi)重卡龍頭歐曼率先作出回應(yīng)。福田汽車副總經(jīng)理、歐曼本部長(zhǎng)吳越俊說(shuō)，專家提出的“緊急服務(wù)”不僅與歐曼以用戶為本的服務(wù)理念是一致的，而且與歐曼一貫的社會(huì)責(zé)任感也是一致的，歐曼愿意第一個(gè)站出來(lái)作 “緊急服務(wù)”的承諾�！拔覍�(duì)我們的售后服務(wù)隊(duì)伍非常有自信�！皡窃娇≌f(shuō)。

　　據(jù)悉，歐曼對(duì)售后服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)非常嚴(yán)格，不僅有很高的技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)，確保每一個(gè)售后服務(wù)人員都是精通維修的專家，而且特別重視服務(wù)理念的培養(yǎng)，要求每一個(gè)售后服務(wù)人員都要對(duì)用戶不計(jì)回報(bào)、不遺余力地提供幫助。正是在這種培訓(xùn)模式下，在用戶調(diào)查中，歐曼售后服務(wù)隊(duì)伍的滿意度非常高，更出現(xiàn)了西安排險(xiǎn)這樣感人的一幕。

　　歐曼認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)不僅要關(guān)注自己的產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)該有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)。歐曼將把“全程無(wú)憂”品牌真正成為讓消費(fèi)者、社會(huì)都“無(wú)憂”的頂級(jí)服務(wù)品牌。

　　作為國(guó)內(nèi)高端重卡的代表，歐曼一直以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求售后服務(wù)，打造出了深受用戶信賴的“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌，并率先推出接近國(guó)際水平的超長(zhǎng)保修，一舉將保修期延長(zhǎng)50%，更列出了限時(shí)服務(wù)的“軍令狀”，承諾歐曼不能按時(shí)完成服務(wù)，用戶可以從歐曼拿到每天200元的賠償。強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)正是歐曼能夠迅速崛起，領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)重卡的一個(gè)強(qiáng)力支撐。